第六章 人際溝通技巧在社區(qū)護(hù)理中的應(yīng)用

1.溝通:指信息的傳遞、交流，傳播。

2.溝通: 是指發(fā)送者憑借一定的渠道(又稱媒介或通道)，將信息發(fā)送給既定對象(接收者)，并尋求反饋以達(dá)到理解的過程，這一過程受到溝通背景的影響。

3.溝通包含以下4個層面的內(nèi)涵 ：

1) 溝通是信息的傳遞 ;

2) 溝通的目的是讓對方充分理解信息 ;

3) 溝通是一個雙向、互動的信息傳遞和反饋過程 ;

4) 溝通效果受到溝通背景的影響。

4.溝通的功能

(1)溝通是獲取信息的手段：

(2)溝通是建立人際關(guān)系的基礎(chǔ) ;

(3)溝通是滿足人類生理、心理健康的重要因素;

(4)溝通是減少沖突、改善人際關(guān)系的過程 ;

(5)溝通可以協(xié)調(diào)群體內(nèi)的行為，促進(jìn)組織目標(biāo)的實現(xiàn)與效率的提高 。

5.人際關(guān)系 是指人們在社會生活中，通過認(rèn)知、情感的互動和交往行為所形成和發(fā)展起來的人與人之間的相互關(guān)系。

6.人際關(guān)系的本質(zhì)是人與人之間通過交往與相互作用形成的直接的心理關(guān)系。

7.人際關(guān)系的兩大特征：心理需求性和情感互動性。

心理需求性指人際關(guān)系的親疏是由交往雙方需要的滿足程度決定的。

情感互動性指交往雙方在人際關(guān)系除獲得需要的滿足，還會體驗到各種不同的情感，而這些情感的體驗也會影響到人際關(guān)系的建立。

9.影響人際關(guān)系建立的因素

1)儀表：

2)空間距離：空間距離上越近的人越容易建立親密的人際關(guān)系 。

3)交往頻率：

4)相似性：雙方相似的程度越高，越容易相互吸引，建立密切關(guān)系。

5) 互補(bǔ)性：當(dāng)交往雙方的特點(diǎn)或需要剛好成為互補(bǔ)關(guān)系時也容易產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力。

6)互惠性：是指交往雙方在收益、報酬等方面產(chǎn)生的人際吸引力。

7)能力因素

8)個性品質(zhì)因素：熱情、溫暖、真誠的人更容易被人們所喜愛。

9)暈輪效應(yīng)：是指人際交往中對一個人某方面的特征了解后，推論到其他特征，從而高估或低估對方的情況。

10)刻板印象：指某個社會文化環(huán)境對某一社會群體所形成的固定而概括的看法。

11)近因效應(yīng)：是指在人際交往中，最近或最后獲得的信息對印象產(chǎn)生最大影響的效應(yīng)。

12)先禮效應(yīng)：指在人際交往中，要向?qū)Ψ教岢雠u建議前，先用禮貌的語言行為作為開始，更容易讓對方接受。

13)免疫效應(yīng)：當(dāng)一個人已經(jīng)接受某一種觀點(diǎn)以后，會對相反的觀點(diǎn)產(chǎn)生抵抗力。

14)第一印象：是指人與人之間初次接觸后留下的對對方的感性印象，又稱初次印象。

10.護(hù)理人際關(guān)系的核心是護(hù)士。

11.護(hù)理人際關(guān)系是指護(hù)士與患者、患者家屬、醫(yī)務(wù)人員及社會人群因服務(wù)或工作關(guān)系建立起來的相互聯(lián)系。

12.護(hù)患關(guān)系是護(hù)理人際關(guān)系中最常見的人際關(guān)系。

13.護(hù)患關(guān)系的實質(zhì)是一種幫助與被幫助的關(guān)系，能滿足患者的需要。

14.溝通的基本過程

1)信息背景：指引發(fā)溝通的理由。

2)發(fā)送-接收者

3)信息：指溝通者所要傳遞給別人的觀念、思想和情感的具體內(nèi)容。

4)渠道：也稱途徑、媒介或通道。

5)反饋 ：信息發(fā)送一接收者之間相互反應(yīng)的過程和結(jié)果 。

6)干擾：也稱為噪聲，足指來自于溝通者自身或外部的所有妨礙對信息的理解的因索。

7)環(huán)境：指溝通發(fā)生的地點(diǎn)與周圍條件。

15.語言溝通的作用

1)信息交流：最常用。

2)工具性作用：

3)促進(jìn)人的發(fā)展

16.社區(qū)護(hù)土在進(jìn)行語言溝通時應(yīng)具備以下特點(diǎn)：

1)禮貌性

2)準(zhǔn)確性

3)通俗性

4)情感性

17.非語言溝通的特點(diǎn)

1)可信性

2)相似性

3)情景性

18.非語言溝通的作用

1) 表達(dá)情感

2)修飾語言

3)調(diào)節(jié)作用

19.目光凝視區(qū)域可以分成：

①公務(wù)凝視區(qū)域：凝視范圍是以對方雙眼為底線，額頭中點(diǎn)為頂點(diǎn)的三角形區(qū)域。主要用于較為正式的場合，可以體現(xiàn)嚴(yán)肅和真誠的態(tài)度;

②社交凝視區(qū)域，凝視范圍是以對方雙眼為上線，唇心為下頂角形成的倒三角形區(qū)域。主要用于一般社交場合，能讓對方產(chǎn)生平等輕松的感覺，從而創(chuàng)造良好的溝通氛圍;

③親密凝視區(qū)域，凝視范圍是從對方雙眼到胸部之間的區(qū)域，一般用于家人、戀人之間。

社區(qū)護(hù)士在溝通中一般多使用社交凝視區(qū)域。

20. 人際距離分為：

①親密距離，一般為0-45cm，只發(fā)生在家人、戀人和關(guān)系極為密切的朋友當(dāng)中。

②個人距離，一般為45-120cm，是一般交往時保持的距離。多發(fā)生在熟人、朋友、同事之間。個人距離是護(hù)士與服務(wù)對象之間較為理想的人際距離。

③社交距離，一般為1.2-3.5 m，主要應(yīng)用于一般社交場合或關(guān)系不太密切的對象。對較為敏感的人采取這種距離，以便減輕對方的緊張心理。

④公共距離， 一般在3.5 m以上，主要用于大型講座等群體交往情景，一般不適合個人交談。

21.有效溝通的基本技巧：

1)傾聽：是人際溝通最基本的技巧

2)反饋

3)提問

22.傾聽的作用

1) 促進(jìn)溝通

2) 有利于充分搜集信息

3) 治療性作用

23.社區(qū)有效溝通應(yīng)注意的事項有：

1)尊重來訪居民 這是良好溝通的基本要求。

A 完整地接納對方;

B 信任對方：信任是尊重的心理基礎(chǔ);

C平等地對待對方。

2)理解對方的感受

A 關(guān)注對方的非語言信息;

B 理解對方的情感體驗;

C 理解并不等同于同意對方的觀點(diǎn)。

3)適宜的反饋

A 真誠

B 溫暖熱情

24.非語言的反饋:最簡單最常用的動作是點(diǎn)頭回應(yīng)對方。

1)注意避免一些習(xí)慣性的動作

2)不要隨意打斷別人的談話

25.提問技巧

1)封閉式提問:使用“是不是”、“對不對”、“要不要”、“有沒有”等發(fā)問，而回答也是“是”、“否”式的簡單答案。一般在談話開始時使用封閉式提問，以便打開局面。

2)開放式提問:使用“什么”、“如何”、“為什么”等來發(fā)問，讓對方就有關(guān)問題、思想、情感給予詳細(xì)的說明。

26.有效地使用提問

1)使用封閉式提問開始對話;

2)交談時使用開放式提問 ;

3)一次提一個問題;

4)不提誘導(dǎo)性問題.

27.態(tài)度是個體對某一特定事物、觀念或他人形成的穩(wěn)固的，由認(rèn)知、情感和行為傾向組成的心理傾向。