一、單項選擇題（本大題共22小題，每小題1分，共22分）

在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。

1．談判的核心議題是（      ）

A．價格                                                        B．質(zhì)量

C．?dāng)?shù)量                                                        D．支付方式

2．下列選項中，屬于狹義的談判利益的是（      ）

A．投資回報                                                 B．改善彼此的關(guān)系

C．遵循平等的原則                                       D．增進社會福利

3．談判是談判者之間的一種（      ）

A．競爭行為                                                 B．博弈行為

C．沖實行為                                                 D．對抗行為

4．導(dǎo)致關(guān)系沖突的原因是（      ）

A．缺乏信息                                                 B．宗教信仰差異

C．錯誤的溝通                                              D．談判力量的不對等

5．當(dāng)一方想采取的立場與其他方的愿望不相容時，稱之為（      ）

A．沖突                                                        B．合作

C．索取                                                        D．協(xié)商

6．將會減少或消除談判者的沖突和對抗的是（      ）

A．共享利益                                                 B．聯(lián)合利益

C．預(yù)期收益                                                 D．預(yù)期差異

7．對于任何談判，提供談判基礎(chǔ)和手段的是（      ）

A．沖突                                                        B．合作

C．利益                                                        D．競爭

8．談判中，能滿足談判者部分要求，實現(xiàn)部分利益的目標(biāo)是（      ）

A．底線目標(biāo)                                                 B．期望目標(biāo)

C．頂線目標(biāo)                                                 D．可接受目標(biāo)

9．下列選項中，屬于堅定的讓步方式是（      ）

A．22/17/13/8                                                B．0/0/0/60

C．26/20/12/2                                                D．49/10/0/1

10．下列選項中，不屬于有效威脅特征的是（      ）

A．高度抽象性                                              B．高度終結(jié)性

C．高度具體性                                              D.表述的清晰性

11．產(chǎn)生威脅的條件是（      ）

A．可靠性                                                     B．有效性

C．具體性                                                     D．可置信性

12．由于缺乏對談判對手文化背景的了解，而使談判陷入僵局。導(dǎo)致上述僵局的原因是

（      ）

A．主觀偏見                                                 B．客觀障礙

C．行為失誤                                                 D．偶發(fā)因素

13．“對方為什么在談判中持這種觀點?”上述說法屬于提問方式中的（      ）

A．開放式問題                                              B．誘導(dǎo)性問題

C．提示式問題                                              D．自由式問題

14．談判中，買方問：“貴方能否在五年內(nèi)提供質(zhì)量保證?”賣方答曰：“對質(zhì)量保證問題，我們過去是這樣做的……”。這種答問方式屬于（      ）

A．正面直接回答                                          B．不完整的回答

C．不確切回答                                              D．不回答

15．下列選項中屬于低內(nèi)涵文化國家的是（      ）

A．美國                                                        B．中國

C．日本                                                        D．泰國

16．在產(chǎn)品類型較多，技術(shù)性較強，產(chǎn)品間無關(guān)聯(lián)的情況下，可采用（      ）

A．區(qū)域式結(jié)構(gòu)                                              B．產(chǎn)品式結(jié)構(gòu)

C．顧客式結(jié)構(gòu)                                              D．復(fù)合式結(jié)構(gòu)

17．一位銷售人員在介紹產(chǎn)品時說：“我們廠出品的賬冊比其他廠的產(chǎn)品便宜三成”。這屬于（      ）

A．服務(wù)接近法                                              B．介紹接近法

C．社交接近法                                              D．利益接近法

18．一位銷售人員敲開顧客辦公室的門，顧客說：“對不起，我很忙，沒有時間和你談話。”銷售人員說：“正因為你忙，你一定想過要設(shè)法節(jié)約時間吧。我們的產(chǎn)品可以幫助你節(jié)省時間，為你創(chuàng)造閑暇的機會。”銷售人員所采用的處理顧客異議的策略是（      ）

A．轉(zhuǎn)折處理法                                              B．委婉處理法

C．以優(yōu)補劣法                                              D．轉(zhuǎn)化處理法

19．在市場營銷學(xué)中，產(chǎn)品越區(qū)銷售被稱為（      ）

A．銷貨                                                        B．易貨

C．竄貨                                                        D．理貨

20．企業(yè)處理顧客的索賠要求屬于（      ）

A．單純服務(wù)                                                 B．附屬服務(wù)

C．事務(wù)性服務(wù)                                              D．便利性服務(wù)

21．回款時間越早，折扣力度越大，這是（      ）

A．?dāng)?shù)量折扣                                                 B．等級折扣

C．季節(jié)折扣                                                 D．現(xiàn)金折扣

22．直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成的顧客忠誠是（      ）

A．行為忠誠                                                 B．情感忠誠

C．認知忠誠                                                 D．識別忠誠

二、多項選擇題（本大題共6小題，每小題2分，共12分）

在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。

23．基本談判戰(zhàn)略包括（          ）

A．競爭戰(zhàn)略                                                 B．和解戰(zhàn)略

C．合作戰(zhàn)略                                                 D．折中戰(zhàn)略

E．回避戰(zhàn)略

24．應(yīng)對談判威脅的技巧有（          ）

A．先斬后奏                                                 B．逆流而上

C．假裝糊涂                                                 D．曉以利害

E．聲東擊西

25．談判過程中溝通的總體目標(biāo)包括（          ）

A．傳遞信息                                                 B．獲取信息

C．達成理解                                                 D．提高效率

E．做優(yōu)秀的聽眾

26．區(qū)域式組織結(jié)構(gòu)所具備的特點包括（          ）

A．推銷人員易深入了解顧客需求

B．有利于節(jié)省交通費用

C．適合于產(chǎn)品類型較多的情況

D．有利于調(diào)動銷售人員的積極性

E．銷售人員易與顧客建立長期關(guān)系

27．采用估價報價法訂貨時，必須嚴(yán)格確認的是（          ）

A．品名                                                        B．價格

C．付款條件                                                 D．交貨地點

E．運送方式

28．評價顧客忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)主要有（          ）

A．客戶重復(fù)購買率                                       B．客戶要求滿足率

C．客戶單次購買金額                                   D．客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度

E．客戶購買時的挑選時間

三、簡答題（本大題共6小題，每小題6分，共36分）

29．談判中的沖突主要有哪幾種形式？

30．簡述談判力的主要來源。

31．簡述讓步策略實施步驟。

32．試說明如何確定潛在顧客范圍。

33．顧客異議產(chǎn)生的原因有哪些？

34．評估中間商的標(biāo)準(zhǔn)有哪幾種？

四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）

35．試述談判者創(chuàng)造共享利益協(xié)議的策略。

36．論述處理客戶投訴的流程與方法。

五、案例分析題（本大題共1小題，10分）

37．背景材料：

A公司與B公司就一臺印刷設(shè)備的銷售進行談判。對于賣方A而言，只要超過2000美元就可以出售；對于潛在買主B來講，最多只愿意支付2500美元。

A以2600美元第一次報價，B以2350美元還價后，A又提出了2500美元的價格。B還價為2400美元，最后，A又提出“大家各讓一步”的價格2450美元。最終，B接受了，且很滿意。

問題：（1）A、B公司的保留價格各為多少？（2分）

（2）為什么A公司能獲得更大的利益和價值？（2分）