第八章 常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理

在旅游過程中，出現(xiàn)任何問題、發(fā)生任何事故都是不愉快的，甚至是不幸的。出現(xiàn)問題、發(fā)生事故都會給旅游者帶來煩惱和痛苦，甚至災(zāi)難，也會給導(dǎo)游人員的工作增添許多麻煩和困難，還會影響地區(qū)和國家旅游業(yè)的聲譽(yù)。

導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，要努力做好服務(wù)工作，與各方密切合作，時刻警惕，采取各種必要措施，預(yù)防問題和事故的發(fā)生。杜絕責(zé)任事故，處理好非責(zé)任事故是保證并提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基本條件。

處理旅游過程中出現(xiàn)的問題和事故是對導(dǎo)游人員工作能力和獨(dú)立處理問題能力的重大考驗，處理得好，旅游者滿意，導(dǎo)游人員的威信會因此而提高;反之，不僅旅游者不滿，還可能留下隱患，使旅游活動無法順利進(jìn)行。因此，出現(xiàn)問題、發(fā)生事故時，導(dǎo)游人員要沉著鎮(zhèn)定、處變不驚，要全力以赴、果斷措施，要迅速及時、合情合理地進(jìn)行處理。

第一節(jié) 漏接、空接、錯接與入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理

一、漏接的預(yù)防和處理

漏接是指旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場、車站，沒有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。這會造成旅游團(tuán)原地滯留、活動受阻、影響行程等一系列麻煩。

(一)漏接的預(yù)防

1.認(rèn)真審閱接待計劃

導(dǎo)游人員接站前，一定要詳細(xì)審閱接待計劃，問清是否有計劃外通知。

2.做到三核實

接站前要與機(jī)場、車站聯(lián)系，最好與上一站接待旅行社聯(lián)系，做好計劃時間、時刻表時間、問詢時間三核實，還要核實確切的接站地點。

3.提前半小時到達(dá)接站地點。

4.站在醒目位置，舉接站牌迎接旅游團(tuán)。

(二)漏接的處理

1.認(rèn)真對待

得知旅游團(tuán)已抵京，導(dǎo)游人員必須立即趕去與旅游團(tuán)會合，實事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，以求旅游者諒解。如果是外來因素造成的漏接，地陪要認(rèn)真解釋，消除誤解。

2.提供高質(zhì)量的服務(wù)

更加熱情周到地為旅游者服務(wù)，更精彩的導(dǎo)游講解，高質(zhì)量地完成旅游接待任務(wù)，盡快消除旅游者因漏接造成的不愉快。

3.支付必要費(fèi)用 ’

旅游者因等不到導(dǎo)游人員而乘坐出租車前往下榻的飯店，導(dǎo)游人員應(yīng)主動支付相應(yīng)的費(fèi)用。

　　二、空接的原因和處理

所謂空接，是指導(dǎo)游人員按預(yù)定計劃前往機(jī)場、車站接站，但沒有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。空接雖然不經(jīng)常出現(xiàn)，但一旦發(fā)生，往往是一個棘手的問題，一步?jīng)]處理好，就會環(huán)環(huán)出問題。

(一)發(fā)生空接的原因

1.地陪按原計劃前往接站，但飛機(jī)沒有抵達(dá)。造成此類現(xiàn)象的原因是：

(1)氣候的突然變化或機(jī)械故障，飛機(jī)沒有起飛或滯留在途中某地，上一站旅行社不知道，也就無法通知本站接待社。

(2)上一站旅行社知道，但因應(yīng)對突發(fā)事件，無暇顧及通知本站;已經(jīng)通知本站，但接待社沒能及時通知導(dǎo)游人員。

2.導(dǎo)游人員按原計劃前往接站，飛機(jī)、火車準(zhǔn)時抵達(dá)，但沒有接到旅游者，這類情況的成因可能是：

(1)旅游團(tuán)在上一站誤了飛機(jī)、火車，或上一站旅行社改變了旅游團(tuán)的行程或改換了交通工具，但沒有及時通知本站地接社;通知了本站地接社，但沒有及時通知導(dǎo)游人員。

(2)旅游者(主要是散客)因生病、急事，臨時取消旅游計劃，但沒有及時通知旅行社，造成空接。

(二)空接的處理

一旦發(fā)生空接，地陪應(yīng)按下列步驟處理。

1.排除漏接

飛機(jī)、火車準(zhǔn)時抵達(dá)，導(dǎo)游人員接不到旅游團(tuán)(者)時，首先應(yīng)排除漏接的司能.與旅游團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系，核實旅游團(tuán)是否自行到了飯店。

2.請旅行社查明原因

立即與地接社聯(lián)系，請其查明原因。

3.旅游團(tuán)(者)推遲來京

經(jīng)核實，旅游團(tuán)(者)推遲抵京，導(dǎo)游人員要聽從接待社的安排，或在機(jī)場、車站等待，準(zhǔn)備迎接不久后來到的旅游團(tuán)(者)，或離開機(jī)場、車站，重新安排接團(tuán)事宜。

4.旅游團(tuán)(者)次日抵京

經(jīng)核實，旅游團(tuán)(者)次日抵京，北京接待社要重新安排住房、餐飲、車輛，地陪要與計調(diào)部門協(xié)商，重新安排活動計劃。

5.旅游團(tuán)(者)取消北京行程

經(jīng)核實，旅游團(tuán)(者)取消北京的行程時，北京接待社應(yīng)立即取消一切預(yù)訂事項，例如退掉住房、餐飲、車輛和交通票證;及時通知組團(tuán)社和下一站接待社(如果有下一站活動的話)。

【案例】一個18人的旅游團(tuán)，原計劃當(dāng)日晚20：00由桂林飛抵北京，但那天桂林兩江機(jī)場因故臨時空中管制，計劃中的航班都無法按時起飛，全陪忙于關(guān)注事態(tài)發(fā)展，未能及時通知旅行社，造成了北京的空接事故。全陪和地陪都不知道對方的手機(jī)號碼，所以北京地陪雖然在機(jī)場與多方聯(lián)絡(luò)，但毫無結(jié)果;加上北京地接社計調(diào)部門的疏忽，將計劃書上的旅游團(tuán)出發(fā)城市桂林錯寫成貴陽，致使地陪沒能發(fā)現(xiàn)桂林的航班沒有準(zhǔn)點起飛的情況。該團(tuán)最終于次日到達(dá)北京，但因全陪沒有掌握聯(lián)絡(luò)電話，造成全團(tuán)近6000元的損失。

(評析)案例中的旅游團(tuán)推遲到次日抵達(dá)北京，北京地陪應(yīng)按上文4的方式處理。從該事故中，可以得出四點教訓(xùn)：

1.全陪必須隨時將旅游團(tuán)行程中任何變化通知相關(guān)人士，旅行社則應(yīng)及時通知下一站地方接待社。

2.北京地接社最好在團(tuán)隊抵達(dá)的當(dāng)天與上一站地接社聯(lián)系，再次確認(rèn)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間。

3.手機(jī)是最方便的聯(lián)絡(luò)工具，導(dǎo)游人員在接團(tuán)時一定要將其處于最佳狀態(tài)，當(dāng)然，導(dǎo)游人員必須記住必要的電話號碼。

4.計調(diào)人員要加強(qiáng)責(zé)任心，下達(dá)的接待計劃必須正確無誤。

　　三、錯接的預(yù)防和處理

所謂錯接，是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)(者)的現(xiàn)象。錯接是責(zé)匪事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意造成的。

(一)錯接的預(yù)防

1.認(rèn)真閱讀接待計劃，掌握旅游團(tuán)的相關(guān)信息。

2.接到旅游團(tuán)后，導(dǎo)游人員要認(rèn)真核實其團(tuán)名、代號，核對人數(shù)，問清領(lǐng)隊姓名等;如果是散客，要問清旅游者的全名和國籍。

3.杜絕遲到現(xiàn)象，警惕非法導(dǎo)游接走旅游團(tuán)(者)。

(二)錯接的處理

通常，發(fā)生錯接，必然伴生漏接，即錯接的導(dǎo)游人員應(yīng)接的旅游團(tuán)發(fā)生無人迎接的現(xiàn)象。

發(fā)現(xiàn)接錯旅游團(tuán)(者)，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1.立即報告旅行社

發(fā)現(xiàn)錯接，應(yīng)立即報告接待社，請其尋找接待該旅游團(tuán)的旅行社和導(dǎo)游人員。找到了應(yīng)立即辦理移交手續(xù)，并說明情況，還要因自己的不認(rèn)真給人家添麻煩賠禮道歉。

2.尋找自己的旅游團(tuán)

同時，地陪應(yīng)設(shè)法尋找自己的旅游團(tuán)，找到后，要向旅游者實事求是地說明情況，真誠地賠禮道歉。

3.非法導(dǎo)游接走旅游團(tuán)(者)的處理

若發(fā)現(xiàn)非法導(dǎo)游接走了旅游團(tuán)(者)，地陪應(yīng)立即報告接待社，請其協(xié)助尋找。若找到非法導(dǎo)游，由有關(guān)部門予以嚴(yán)肅處理。

　　四、入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理

入境旅游團(tuán)抵達(dá)時，常有實到人數(shù)與計劃不符的情況，有時會多出幾個人，有時少幾個人，有時男女性別與計劃有出入，有時計劃中是兒童，實到者卻已超過12周歲。這些問題若處理不好，會給導(dǎo)游人員帶來不少麻煩。

(一)入境旅游團(tuán)人數(shù)減少的處理

入境旅游團(tuán)人數(shù)減少，一般應(yīng)由領(lǐng)隊在邊檢站當(dāng)場辦理注銷未到中國的旅游者姓名的手續(xù)。

地陪應(yīng)立即通報旅行社，告知旅游團(tuán)實到人數(shù)，由旅行社及時與旅游團(tuán)計劃下榻飯店的銷售部聯(lián)系，告知減少房間數(shù);與餐飲預(yù)訂點聯(lián)系，重新通報就餐人數(shù);處理好去下一站的交通票證。

(二)旅游團(tuán)人數(shù)增加的處理

1.增加的旅游者有入境簽證

增加的旅游者有中國的入境簽證，得知人數(shù)增加時，地陪必須馬上報告旅行社。

2.增加的旅游者無入境簽證

旅游者抵達(dá)前，外國旅行社通知旅游團(tuán)增加人數(shù)，但無中國的入境簽證。地陪應(yīng)事先準(zhǔn)備國際旅行社的證明，旅游團(tuán)抵京當(dāng)天，導(dǎo)游人員帶旅行社證明、本人身份證和導(dǎo)游證，設(shè)法進(jìn)入隔離區(qū)，找到無簽證旅游者后，協(xié)助其在機(jī)場公安局簽證處辦理入境口岸簽證。

3.旅行社的工作

旅游團(tuán)人數(shù)增加，由地方接待旅行社解決食、宿和交通票證問題。

(三)兩點注意

1.旅游團(tuán)人數(shù)變化，地陪應(yīng)立即報告地接社，地接社應(yīng)及時通報國內(nèi)組團(tuán)社，由其通知各站接待旅行社。

2.旅游團(tuán)人數(shù)變化，入境站地陪要寫好書面材料，請領(lǐng)隊簽字確認(rèn)

第二節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理

一、旅游者要求改變活動計劃和日程

旅游者到北京后要求延長或縮短在京的活動日程，或要求留在北京而取消下一站的旅游行程，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉言拒絕，說明地接社不能單方面不執(zhí)行旅游合同。如果是領(lǐng)隊提出此類要求，地陪不能當(dāng)場拒絕，而應(yīng)通過地接社報告組團(tuán)社，根據(jù)組團(tuán)社的決定，或接受變更要求，或婉言拒絕。

　　二、客觀原因造成計劃和日程的變更

(一)延長活動日程的處理

旅游團(tuán)誤了飛機(jī)，如果只能在第二天乘坐同一航班離站，在京活動日程就延長了一天，地方接待社和地陪應(yīng)立即行動，正確處理。

1.旅行社的工作

(1)立即通知下一站地接社有關(guān)旅游團(tuán)耽誤飛機(jī)的信息。

(2)解決旅游團(tuán)滯留北京的具體問題，例如住房、餐飲、市內(nèi)交通車輛和離京機(jī)票等。

2.地陪提出應(yīng)變計劃

旅游團(tuán)滯留北京，地陪應(yīng)與計調(diào)人員聯(lián)系，商量旅游團(tuán)繼續(xù)游覽的計劃，計劃一確定就帶領(lǐng)旅游者游覽，提供熱情周到的導(dǎo)游服務(wù)。

(二)縮短活動日程的處理

1.旅游團(tuán)推遲抵京，相應(yīng)縮短了在北京的活動日程，得知旅游團(tuán)推遲一日抵京

的確切消息后：

(1)地接社的應(yīng)變措施

北京接待社要盡快退掉當(dāng)日的住房、用餐、車輛并做重新安排，將損失降到最小限度。

(2)確定新的接待計劃

導(dǎo)游人員要與計調(diào)部門一起確定新的接待計劃。縮短行程計劃的編制原則：

①只要時間許可，一定要將原計劃中的參觀游覽的景點及其他活動都安排進(jìn)去，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。

②時間不許可，就選擇最具代表性、最有特色的旅游景點，讓旅游者對北京能旅游資源有個基本的了解。

2.由于北京方面的原因，旅游團(tuán)被迫提前離京，地陪一般應(yīng)這樣處理：

(1)旅游團(tuán)一到，立即與全陪、領(lǐng)隊商量，實事求是地說明情況，提出應(yīng)變計劃。

(2)向旅游團(tuán)中有影響的人物說明情況，誠懇地賠禮道歉，詳細(xì)介紹應(yīng)變計劃，爭取他們的諒解和支持，然后分頭做旅游者的工作，立即帶領(lǐng)旅游團(tuán)外出游覽。

(3)由地接社辦理退房、退餐、退車等相關(guān)事宜，通知組團(tuán)社和下一站接待旅行社。

(4)適當(dāng)補(bǔ)償

必要時經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意可加酒、加菜，贈送小紀(jì)念品;若旅游者反應(yīng)強(qiáng)烈，可由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意并提出補(bǔ)償辦法。

旅游團(tuán)延長或縮短在一地的活動日程，導(dǎo)游人員還應(yīng)注意下述兩點：

1.縮短行程，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力不讓旅游者感到損失太大;延長行程，不要讓旅游者感到在本地浪費(fèi)時間。

2.在一地延長或縮短行程超過半天，地接社要報告國內(nèi)組團(tuán)社;必須將行程變化的信息及時通知下一站。

(三)取消一地行程的處理

取消旅游團(tuán)在某站的活動日程，一般都由天災(zāi)造成。自然災(zāi)害迫使旅游團(tuán)滯留某地，導(dǎo)游人員應(yīng)及早報告組團(tuán)社，由其決定變更旅游團(tuán)行程，導(dǎo)游人員遵照執(zhí)行，帶領(lǐng)旅游者前往某地繼續(xù)旅游，但事先必須實事求是地將組團(tuán)社的決定向旅游

　　三、活動內(nèi)容變更的處理

有時，計劃中列出的景點實際上已經(jīng)不存在;或由于自然因素

　　第三節(jié) 誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防和處理

誤機(jī)、誤車事故屬重大事故，往往會造成重大的經(jīng)濟(jì)損失和不良影響。

　　一、誤機(jī)、誤車事故的原因

(一)非責(zé)任事故

1.有關(guān)人員因工作失誤造成誤機(jī)、誤車

航班班次、車次變更或時間提前，有關(guān)人員沒有及時通知導(dǎo)游人員;票證沒有及時送到機(jī)場、車站，造成誤機(jī)、誤車。

2.旅游者自身的原因(重病、受傷、走失等)，導(dǎo)致誤機(jī)、誤車。

3.交通事故、嚴(yán)重堵車等造成誤機(jī)、誤車。

(二)責(zé)任事故

導(dǎo)游人員記錯旅游團(tuán)離站日期、時間，當(dāng)日日程安排過緊，活動安排不當(dāng)，或沒有安排足夠的時間赴機(jī)場、車站等，造成旅游團(tuán)誤機(jī)、誤車，這是導(dǎo)游人員的責(zé)任事故。

【案例】一個40人的國內(nèi)旅游團(tuán)，計劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團(tuán)在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于13：00結(jié)束，旅游者要求去商場購物，地陪起先不同意，但經(jīng)不住旅游者的堅持要求，還是同意了，不過一再提醒大家一個小時后一定要返回原地集合。

一個小時后只有38人回來，等了一會兒，地陪讓已經(jīng)回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進(jìn)商場尋找，找到兩人時，離火車離站時間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經(jīng)離站。

(評析)這起誤車事故的責(zé)任在地陪，他犯了兩個錯誤：

1.地陪同意旅游者去商場購物，違反了“旅游團(tuán)離站當(dāng)天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀(jì)律;38人已經(jīng)返回，地陪應(yīng)該讓全陪攜票證帶旅游團(tuán)先去車站等候，自己留下尋找走失者，而他卻讓所有的人在旅游車上休息。

2.旅游者進(jìn)了商場，一旦分散活動，就是再三強(qiáng)調(diào)集合時間，不少人還是會因選購中意商品而忘了時間。導(dǎo)游人員應(yīng)該充分認(rèn)識到這一點。為了避免旅游者飯后購物，地陪可以安排午餐時間略晚，或用餐時間拖得長一點，以免留有足夠的時間讓旅游者產(chǎn)生購物欲望;或與計調(diào)部門商量更換餐廳，不安排旅游團(tuán)在靠近大商場的餐廳用午餐。

二、誤機(jī)、誤車事故的處理

發(fā)生誤機(jī)、誤車事故，地陪應(yīng)正確處理。

(一)立即報告接待旅行社

1.接待旅行社與各方聯(lián)系，爭取旅游團(tuán)乘下一航班、火車或包機(jī)、加掛車廂或改乘其他交通工具前往下一站;及時通知下一站接待旅行社。

2.旅游團(tuán)當(dāng)天走不了，就由接待旅行社解決其滯留在北京期間的食宿和交通車輛以及離京的交通票證等事宜。

(二)承擔(dān)責(zé)任

事故責(zé)任者應(yīng)該誠懇地向旅游者賠禮道歉，提供熱情周到的服務(wù)。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該出面向旅游者道歉并予以安慰。

(三)嚴(yán)肅處理

1.承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失

旅游團(tuán)因?qū)в畏矫娴脑颍诱`離站，費(fèi)用由地接旅行社承擔(dān);對旅游者的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償經(jīng)協(xié)商處理;事故責(zé)任人的賠償金額由旅行社決定。

2.吊銷導(dǎo)游證

問題嚴(yán)重者，由北京市旅游行政管理部門吊銷其導(dǎo)游證并予以公告。

三、誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防

發(fā)生誤機(jī)、誤車事故，無論怎樣處理，總會有旅游者不滿意，而且這類事故會對旅行社造成經(jīng)濟(jì)損失和不良影響。所以，此類事故重在預(yù)防，設(shè)法杜絕。

(一)旅游管理部門的工作

1.強(qiáng)化管理

對導(dǎo)游人員和其他旅游從業(yè)人員加強(qiáng)教育，制定必要的規(guī)章制度，強(qiáng)化管理。

2.建立崗位責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行

制定嚴(yán)密、有效的接待工作程序，建立崗位責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，加強(qiáng)接待工作各個環(huán)節(jié)的聯(lián)絡(luò)檢查和審核制度。

3.制定處罰條例

事故責(zé)任者不能只檢討了事，還必須承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失并接受處罰。

(二)導(dǎo)游人員的工作

1.加強(qiáng)責(zé)任心

導(dǎo)游人員要加強(qiáng)責(zé)任心，認(rèn)真做好旅游接待工作;送站前，切實做到四核實并問清具體的送站地點。

2.與各方緊密聯(lián)系

導(dǎo)游人員要與計調(diào)部門和行李員、司機(jī)緊密聯(lián)系，相互配合，共同做好送站工作。

3.嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事

有關(guān)規(guī)章制度，導(dǎo)游人員必須遵照執(zhí)行，不得我行我素，不能只憑經(jīng)驗辦事。

4.時間安排留有余地

要充分考慮各方面的因素，安排充裕的時間，提前到達(dá)機(jī)場、車站