第七章 旅游者個別要求的處理

旅游者的要求多種多樣，每人都有自己的特殊要求，而且都希望立即得到滿足。旅游者的要求，有的很小，舉手之勞就能解決(例如為老人買瓶礦泉水)，有的導(dǎo)游人員卻無權(quán)自己處理(例如中止旅游活動或延長旅游期)，有的還涉及國家的有關(guān)法律(例如要求購買古玩等)。旅游者的要求各不相同，就是同一個要求，由不同的旅游者提出，處理的方法往往不同，即使是同一人在不同地方提出同一個要求，處理時也有差異。所以，處理旅游者的個別要求，相當(dāng)煩瑣，還有難度，但是，滿足旅游者的正當(dāng)要求就是上文提到的應(yīng)向他們提供的“個性化服務(wù)”或“具有針對性的心理服務(wù)”，處理得好，旅游者滿意，能提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，能使旅游者對在中國的旅游留下深刻的美好印象，反之就會造成或大或小的負面影響。

第一節(jié) 處理旅游者個別要求的一般原則

旅游者的要求一般可以分為三類：一是合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員的努力可以滿足的要求，二是具有合理性但難以滿足或無法滿足的要求，三是不合理的要求。有的旅游者心平氣和地提出確實需要導(dǎo)游人員幫助的要求;有的人把旅游服務(wù)理想化，認為花了那么多錢外出旅游，享受的各項服務(wù)都應(yīng)該是好的，什么要求都能得到滿足，因此，一旦出現(xiàn)不合他心意之事，就對旅行社的安排、導(dǎo)游人員的服務(wù)橫加指責(zé)，提出苛刻的要求;還有些旅游者，由于某種原因，老是對旅游服務(wù)不滿，甚至無理取鬧。

一、滿足旅游者的正當(dāng)要求

旅游者是導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對象，滿足他們的正當(dāng)要求，使他們度過愉快的旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。所以，旅游者提出的要求，只要是合理的又有可到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法予以滿足。有的旅游者提出的要求是合理的，但為導(dǎo)游人員增添很多麻煩，需要做出很大努力，這時，導(dǎo)游人員就應(yīng)以“假如我是旅游者”這種設(shè)身處地的思維方法來看待旅游者的要求，就可能會容易理解對方的所想、所求，就能做到“寬以待客”，想方設(shè)法滿足旅游者的要求。很多旅游者，尤其是西方人以“不打擾別人”為生活座右銘，他們一般不輕易開口求人，一旦開口，說明確實需要導(dǎo)游人員的幫助，所以對他們的要求，導(dǎo)游人員不能掉以輕心，只要是正當(dāng)?shù)模瑧?yīng)盡快予以滿足。不提要求的旅游者并不是不需要導(dǎo)游人員的幫助，只是不愿開口求人。所以，導(dǎo)游人員要做個有心人，隨時細心地觀察旅游者的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動，即使旅游者不開口，也能及時提供他們需要的服務(wù)。導(dǎo)游人員若能這樣提供個性化服務(wù)，必定會得到旅游者的高度評價。

導(dǎo)游人員要熱情為旅游者服務(wù)，但必須強調(diào)實事求是。

【案例】 幾年前，某旅行社的一位資深導(dǎo)游人員為一臺灣旅行團提供四晚五天的導(dǎo)游服務(wù)，旅游活動十分順利，旅游者很滿意。在京的最后一天，上午沒有活動安排，12：15乘坐國航班機離京前往下一站游覽。旅游者臨時提議，希望參觀盧溝橋。地陪憑經(jīng)驗計算了一下時間，又征求全團游客的意見，帶領(lǐng)旅游團高高興興地游覽了盧溝橋。然而接下來卻麻煩了，首先道路嚴重堵塞(四環(huán)路正在建設(shè)中)，接著司機想“抄小路”，結(jié)果鄉(xiāng)村道路路況不佳只得重返公路。當(dāng)旅游車趕到機場時，飛機已經(jīng)上了跑道。

(評析)1.旅游團離站當(dāng)天不可隨意增加活動

臺灣旅游者要求去盧溝橋參觀，本應(yīng)滿足，但旅游團中午要乘機離京，而且盧溝橋和首都機場相距較遠，還有堵車等因素，地陪不能不考慮。

2.不能僅憑經(jīng)驗辦事

導(dǎo)游人員再有經(jīng)驗，也要務(wù)實，絕不能僅憑經(jīng)驗辦事。

3.強調(diào)“實事求是”

“誠”是導(dǎo)游人員的服務(wù)準(zhǔn)則。要真心誠意地為旅游者服務(wù)，但必須強調(diào)實事求是。該例體現(xiàn)了地陪的誠意，但結(jié)果卻是“好心辦了壞事”。

二、正確對待旅游者的苛求

旅游者提出的要求大多是合情合理的，但總會有人提出一些苛刻的要求。有的人一味挑剔，甚至無理取鬧，正確處理這類問題，有助于提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

(一)認真傾聽、冷靜分析

旅游者提出要求，不管合理還是不合理，導(dǎo)游人員都得認真傾聽并冷靜、客觀地進行分析，不要沒有聽完就指責(zé)旅游者的要求不合理，也不要胡亂作解釋，更不得一聽不順耳的話就表示反感，惡言相向。

(二)耐心解釋、實事求是

在認真分析旅游者的苛求時，如發(fā)現(xiàn)有合理并可實現(xiàn)的部分，應(yīng)立即滿足旅游者;若要求雖然合理但無法滿足，或貌似合理但超出了協(xié)議書的內(nèi)容，導(dǎo)游人員不能輕易地以“辦不到”加以拒絕，而要耐心解釋，實事求是地說明不能滿足要求的原委。

(三)正確處理、合情合理

導(dǎo)游人員在處理不合理要求時，一定要正確、合情合理，注意方式方法，力爭使旅游者心悅誠服。

(四)不卑不亢、理明則讓

對少數(shù)旅游者的苛刻指責(zé)、無理取鬧，導(dǎo)游人員要努力做到：

1.禮讓三分

要有主人的度量，禮貌待人，禮讓三分。

2.不卑不亢

必要時與之說理，堅持有理、有利、有節(jié)、不卑不亢原則。

3.理明則讓

說理要不傷主人之雅、不損客人之尊，導(dǎo)游人員不能得理不饒人，做嘴上勝利者，而要理明則讓，給對方臺階下;不與旅游者爭吵，不發(fā)生正面沖突。

4.請旅游者主持公道

如果個別人的無理取鬧影響了旅游團的正常活動時，導(dǎo)游人員或請領(lǐng)隊出面處理，或直接面對全團旅游者，請他們主持公道，以求孤立少數(shù)無理取鬧者;確實有困難時，報告旅行社，請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。

(五)不計前嫌、繼續(xù)服務(wù)

對苛求挑剔者、無理取鬧者，導(dǎo)游人員不得意氣用事，事后，要不計前嫌，繼續(xù)熱情服務(wù)，滿足其合理而可能實現(xiàn)的要求。

第二節(jié) 餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理

旅游者在生活、娛樂方面的要求比較多，這是因為吃好、休息好是旅游活動順利進行的基本保證，而娛樂活動則起著錦上添花的作用，導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視旅游者的個別要求，認真、熱情地設(shè)法予以滿足。

一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

(一)特殊飲食要求

由于宗教信仰、民族習(xí)俗、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，來自不同國家、地區(qū)的旅游者會在飲食方面提出種種特殊要求，例如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉、羊肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖，不吃面食等等。

1.協(xié)議書上規(guī)定的：不折不扣予以滿足

旅游者的特殊飲食要求若在旅游協(xié)議書上有明文規(guī)定，或在旅游團(者)抵達前提出，待方答應(yīng)了，那就應(yīng)早做準(zhǔn)備，落實具體事宜，不折不扣地滿足個別旅游者的特殊飲食要求。

2.抵達后提出的：積極協(xié)助解決

旅游團抵達后有人提出特殊的飲食要求，需視情況而定，一般是由導(dǎo)游人員與有關(guān)餐館聯(lián)系，在可能的情況下盡量予以滿足;確有困難時，地陪可協(xié)助其解決例如建議他到零點餐廳自己點菜，或帶他到附近餐館(最好是旅游定點餐館)用餐或購買相應(yīng)的糕點，但應(yīng)事先說明費用自理。

(二)要求換餐

旅游者要求將中餐換成西餐，將便餐換成風(fēng)味餐，導(dǎo)游人員要請示旅行社并向旅游者講清費用問題。旅游者同意后，滿足他們的換餐要求。

(三)要求單獨用餐

有的旅游者或不合群，或不適應(yīng)中餐，或不適應(yīng)中餐的用餐方式(不分餐)，或與團友發(fā)生矛盾，提出單獨用餐要求。有旅游者要求單獨用餐，導(dǎo)游人員要問清原因。對前兩種情況，要耐心解釋，建議其隨團用餐;對鬧矛盾者，地陪要勸解或請領(lǐng)隊勸解或調(diào)整桌次。旅游者堅持單獨用餐，可讓其自便，但要告知餐費自理，綜合服務(wù)費不退。

(四)要求提供客房用餐服務(wù)

若旅游者生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)人員應(yīng)主動將飯菜端進客房以示關(guān)懷。如果健康的旅游者要求提供客房用餐服務(wù)，導(dǎo)游人員要與餐廳聯(lián)系，若有此項服務(wù)，可滿足其要求，但應(yīng)告知服務(wù)費和有可能產(chǎn)生的餐費差價由旅游者自理。

(五)要求自費品嘗風(fēng)味

旅游者要求自費品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員要積極協(xié)助，盡量滿足其要求。

1.請旅行社預(yù)定

地陪將旅游者的要求告訴旅行社的有關(guān)人員，請其報價(包括風(fēng)味餐費、車費和服務(wù)費等)，然后向旅游者講清所需費用，若接受，請旅行社訂餐，地陪按約定時間帶旅游團前往風(fēng)味餐廳。

2.地陪協(xié)助旅游者訂風(fēng)味餐

地陪協(xié)助旅游者訂妥風(fēng)味餐后，可讓旅游者自行前往或帶他們前往風(fēng)味餐不論哪種情況，地陪必須向旅游者講明：風(fēng)味餐訂妥后應(yīng)在約定時間前往就餐不去，需賠償餐館的損失(離用餐時間越近，交付的損失費就越多)。

(六)要求推遲晚餐時間

若旅游者，尤其是西方旅游者提出這一要求是合理的，導(dǎo)游人員要與餐廳聯(lián)系，盡量滿足。但有的餐館接待旅游團較多，分批供餐，若有旅游團要推遲用晚餐時間，安排可能有困難，地陪應(yīng)向旅游者解釋清楚。

(七)要求增加菜肴、飲料

旅游者在用餐時要求增加菜肴和飲料，應(yīng)滿足其要求，但地陪要說明費用自理。

(八)要求不隨團用餐

旅游者要求不隨團用餐，導(dǎo)游人員要問清原因，一般可滿足其要求，但要講明，在別處用餐費用自理，原餐費不退。

二、住房方面?zhèn)€別要求的處理

(一)要求調(diào)換飯店

旅游協(xié)議書一般都明文規(guī)定旅游團在北京期間下榻在哪家飯店、享受什么等級的客房，如果接待社安排的飯店低于協(xié)議書中的星級或低于住房標(biāo)準(zhǔn)，即使是安排同一星級但不是協(xié)議上標(biāo)明的飯店，旅游者肯定會提出疑問并要求調(diào)換飯店。此時，導(dǎo)游人員應(yīng)按組團社的決定或予以調(diào)換，或說明原委并提出補償條件。

另外，如果飯店的衛(wèi)生條件太差，或旁邊有大工地等，噪聲太大，影響旅游者正常休息，旅游者堅持要求調(diào)換飯店，接待社應(yīng)予以妥善解決。

(二)要求調(diào)換房間

1.衛(wèi)生條件太差

如果住房內(nèi)發(fā)現(xiàn)臭蟲、跳蚤、蟑螂和老鼠等，證明這里的衛(wèi)生條件太差，旅游者要求換房應(yīng)滿足其要求，必要時還應(yīng)調(diào)換飯店。

2.設(shè)施、清潔衛(wèi)生方面有缺陷

旅游者因房內(nèi)設(shè)施缺損、衛(wèi)生間的消毒不合標(biāo)準(zhǔn)、房間沒有打掃干凈而要求調(diào)換房間，地陪應(yīng)讓飯店服務(wù)員立即修理設(shè)施，重新消毒、打掃房間;如果旅游者還不滿意，地陪要與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決。

3.對樓層、房間朝向不滿

旅游者因不滿住房所在樓層或朝向而提出調(diào)換房間要求，地陪一般應(yīng)請領(lǐng)隊或全陪(國內(nèi)團)在內(nèi)部調(diào)整;也可與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，若有空房，酌情予以滿足。確有困難，應(yīng)講清原因。

有些位于風(fēng)景區(qū)的飯店，不同朝向的客房其房費也不同，如有旅游者要求調(diào)換朝向不同的房間，地陪應(yīng)講明價格差異等情況。

(三)要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房

1.要求住同飯店中高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房

旅游者希望住同一飯店中高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客房，地陪要與飯店聯(lián)系，若有空房，可以滿足，但應(yīng)事先講明，客房差價游客自理。如飯店沒有旅游者要求的客房，要解釋清楚并請其諒解。

3.分路活動

如果旅游者商定分路參加娛樂活動，地陪應(yīng)盡可能提供方便。例如，兩處活動地點在同一路線，而且時間相差無幾，地陪要與司機商量，將一部分人送到活動地點后再送另一部分人;若不順路，旅游車應(yīng)保證送旅游者去計劃內(nèi)的活動場所，但地陪應(yīng)協(xié)助提出要求的一方安排車輛，并事先說明車費自理。

(二)計劃外的娛樂活動

旅游者要求自費參加娛樂活動，地陪可以：

1.請接待旅行社處理

旅游者要求去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，地陪最好與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，請其報價，然后將費用(門票費、車費、服務(wù)費)逐一向旅游者解釋。旅游者認可后，請接待社預(yù)訂，地陪要陪同前往。

2.自行協(xié)助解決

地陪也可按旅行社的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)幫助旅游者聯(lián)系購票，并安排車輛;提醒旅游者帶好飯店卡片，不要分散活動，不要太晚回來，注意安全;還要講清一切費用由旅游者自理。

【案例】幾年前，一旅游團21日一早到達K市，按計劃上午游覽景點，下午自由活動，晚上19：30觀看文藝演出，次日乘早班飛機離開。抵達當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)孛褡骞?jié)慶活動，晚上是通宵篝火晚會并有歌舞等精彩文藝節(jié)目。部分旅游者要求下午去觀賞民族節(jié)慶活動，晚上放棄計劃中的文藝演出而參加篝火晚會，并希望地陪派車接送。

導(dǎo)游人員是這樣處理這一要求的：滿足了部分旅游者的要求并提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)孛褡宓娘L(fēng)俗習(xí)慣;下午自由活動時去觀賞民族節(jié)慶活動，地陪協(xié)助安排車輛，費用自理;晚餐后篝火晚會地點和計劃中的文藝演出地在同一路線，且時間基本相同，于是滿足了他們車送的要求;但旅游者要自己回飯店，地陪提醒他們記住回來路線、飯店名稱及電話號碼;提醒旅游者最好不要分散活動，注意安全;提醒他們不要太晚回飯店，更不能通宵逗留，以免耽誤第二天的早晨航班。

(評析) 導(dǎo)游人員正確處理了旅游者的要求。但處理這樣的要求，還要注意兩點：如果篝火晚會與計劃中的演出不在同一線路，導(dǎo)游人員應(yīng)為他們安排車輛，費用由旅游者支付;如果可能，地陪和全陪分別陪同他們活動。

(三)要求去不健康的娛樂場所

若有旅游者提出去不健康的娛樂場所，導(dǎo)游人員要嚴肅對待，正確處理。

1.得向旅游者提供不健康娛樂場所的任何信息，不得引領(lǐng)個別人去不健康

瑚娛樂場所，更不得引誘少數(shù)人去過不正常的夜生活。

2.然拒絕此類要求并明確告知這類要求不合中國的倫理道德，這類活動違法。

3.個別人前往不健康的娛樂場所，并告誡個別人，若執(zhí)意去那種地方，一切后果自負。

4.游者若在飯店客房內(nèi)聚眾賭博，導(dǎo)游人員不得參與;而且，一旦發(fā)現(xiàn)此類活動，必須立即報

第三節(jié) 購物方面?zhèn)€別要求的處理

商品和旅游紀(jì)念品的開發(fā)、生產(chǎn)和銷售是發(fā)展旅游業(yè)的重要組成部分，各國、各地對此都非常重視，并將其視作爭奪旅游者的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。

導(dǎo)游人員要正確處理旅游者購物方面的要求，盡力做到既要推銷商品，更要讓旅游者購物滿意。

　　一、要求增加購物時間或單獨外出購物

(一)要求增加購物次數(shù)和時間

旅游團在一地的購物次數(shù)和時間在接待計劃中有明確規(guī)定，地陪須遵照執(zhí)行。如果旅游者希望購買更多的紀(jì)念品，要求增加購物次數(shù)和時間，地陪要與領(lǐng)隊或全陪(國內(nèi)團)及旅游者商量，征得他們的同意后盡量滿足旅游者的要求，例如利用晚上自由活動的時間安排旅游者去商場購物。

(二)要求單獨外出購物

旅游者要求單獨外出購物，地陪要予以協(xié)助并當(dāng)好參謀，了解購買何物，然后建議旅游者去哪家商場，或提供多家商場并介紹其各自的特色，以供旅游者選擇。為旅游者安排出租車并寫中文便條(寫明商場名稱、地址、飯店名稱等)讓其帶上，提醒他們不要太晚回來，注意安全。

旅游團離京的當(dāng)天，應(yīng)勸阻旅游者外出購物。

　　二、要求購買古玩和仿古藝術(shù)品

旅游者要求購買古玩和仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)予以重視并向他們講清有關(guān)規(guī)定。

(一)勸阻旅游者去地攤購物

地陪在飯店或旅游車上要向旅游者講明：若希望購買古玩和仿古藝術(shù)品，應(yīng)去正式的商場或文物商店，勸他們不要去地攤購買，以免上當(dāng)受騙。

(二)建議保存發(fā)票和火漆印

旅游者在商店購買了古玩和仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員要建議他們保存好發(fā)票;物品上若有火漆印，可祝賀他買到了真正的文物，但要告訴他在離境之前不要去掉火漆印，因為對古玩和仿古藝術(shù)品出境，中國海關(guān)有明確規(guī)定：憑文物外銷發(fā)貨票和中國文化行政管理部門鈐蓋的鑒定標(biāo)志(火漆印)放行，若無，就會遇到麻煩。

(三)提醒去文物部門鑒定

如有旅游者告訴導(dǎo)游人員朋友贈送或幫他在民間購得古玩或古字畫或已逝現(xiàn)代大畫家、大書法家的作品，導(dǎo)游人員一定要提醒他去文物部門對物品進行鑒定并取得鑒定證書。還應(yīng)明確告訴他們上述物品中國海關(guān)憑鑒定證書和許可出口證明放行，若無證明，一概不準(zhǔn)出境。如果旅游者不聽導(dǎo)游人員的建議、不去文物部門鑒定，導(dǎo)游人員必須及時報告有關(guān)部門。

(四)阻止文物走私

導(dǎo)游人員若發(fā)現(xiàn)個別旅游者有走私文物的可疑行為，必須及時報告有關(guān)部門。

【案例】美國旅游者格林夫婦在北京地毯廠購買了一塊地毯，在辦理托運手續(xù)時，格林先生告訴地陪小王，一個朋友幫他在民間購得一幅中國古畫，畫軸太長，不便攜帶，問小王，是否可以將古畫包在地毯里一起托運。小王認為古畫珍貴，建議他隨身攜帶安全。格林夫婦稱贊小王考慮周到。

(評析) 地陪小王處理此事不妥。古畫可能是文物，應(yīng)該詢問格林夫婦是否有文物部門的鑒定證書，若無，建議他們帶古畫去文物部門鑒定，并對其講明古畫之類的物品出境的有關(guān)規(guī)定。格林夫婦若不去文物部門鑒定古畫，地陪應(yīng)及時報告有關(guān)部門。若經(jīng)鑒定此畫可以出境，地陪可建議他們隨身攜帶，或包在地毯里一起托運。

三、要求再去商店購買相中的商品

旅游者曾在商店相中一件物品，但因某種原因當(dāng)時沒有買，后又決定購買，要求導(dǎo)游人員幫助。只要時間許可，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助安排出租車，寫一便條(上寫商品名稱，請售貨人員協(xié)助之類的內(nèi)容)。導(dǎo)游人員若有空，也可陪同前往。

四、要求退換商品

旅游者提出退換已購商品的要求，導(dǎo)游人員的正確做法是：

(一)積極協(xié)助退換

旅游者在旅行社的合同商店購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲返念伾⑹綐拥炔粷M意，要求導(dǎo)游人員幫助退換，導(dǎo)游人員絕不能以“商品售出，概不退換”之類的話搪塞、推托，也不得以其他借口拒絕退換，而應(yīng)積極協(xié)助，以維護我國的商業(yè)信譽。

(二)建議鑒定真?zhèn)?/p>

旅游者以“假貨”為理由要求退貨時，導(dǎo)游人員可建議鑒定商品真?zhèn)巍ｈb定證明是假，商店承擔(dān)一切責(zé)任;若鑒定是真，費用則由旅游者支付。但是，即使確定是真品后，旅游者仍堅持退換，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助其退換。

但是，不是所有的商品都可以退換的，例如，穿用過的鞋類、弄臟了的衣物就不能退換。對此，旅游者應(yīng)該自律，而導(dǎo)游人員要講清道理。

【案例】 一新加坡旅游團在N市由地陪小李接待。下午參觀某佛寺后，小李介紹大家去一家珍珠館并說：“店主是我的好友，保證價廉物美。”在珍珠館，一位女士對標(biāo)價為4000元的項鏈產(chǎn)生興趣。小李立即熱情介紹識別珍珠的方法，并為其討價還價，終以900元成交。

次日，女游客手持珍珠項鏈，告訴小李：“經(jīng)鑒定它是殘次品”，要求小李幫其退掉。小李表示項鏈不可能是殘次品，也不可能退換。上午參觀結(jié)束后，地陪又帶全團去一家工藝品商店……

(評析) 顯然地陪小李在新加坡旅游團購物過程中做錯了不少事：帶旅游團到非定點商店購物，違反紀(jì)律;介紹商品不實事求是，以次充好;拒絕幫助旅游者退換假珍珠項鏈，還強詞奪理;強行推銷、多次安排購物，影響旅游者在N市的游覽效果。

五、要求代為購買、托運物品

(一)要求協(xié)助托運物品

旅游者欲購大件商品，要求導(dǎo)游人員幫其托運。導(dǎo)游人員可以告訴旅游者，出售大件商品的商場一般都代辦托運業(yè)務(wù)，購物后就能當(dāng)場辦理托運手續(xù);若商場無此業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員就要協(xié)助旅游者辦理托運手續(xù)。

(二)要求代為購買、托運商品

旅游者欲購某一物品，但當(dāng)時無貨，要求導(dǎo)游人員幫助購買并托運，導(dǎo)游人員應(yīng)予以正確處理。

1.婉言拒絕

旅游者要求導(dǎo)游人員代為購買物品，尤其是貴重物品時，導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒，建議他親自來挑選、購買。

2.請示領(lǐng)導(dǎo)

即使旅游者一再堅持，導(dǎo)游人員也不能答應(yīng)，而要請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托。

3.手續(xù)要完備

請委托人寫下委托書并留下足夠購物、托運物品的款項或訂金以及詳細的通信地址，導(dǎo)游人員向領(lǐng)導(dǎo)匯報并出示委托書和錢款。

購物、托運后，導(dǎo)游人員要將購物發(fā)票、托運單和托運費收據(jù)復(fù)印，請領(lǐng)導(dǎo)審查后，將原件和余款寄給委托人，并保存好相關(guān)復(fù)印件。

【案例】 兩年前，荷蘭旅游者斯密茨夫婦希望購買一件高檔景泰藍，在景泰藍廠挑選了半天，相中了一款景泰藍，標(biāo)價為12000元，但景泰藍有瑕疵，沒有買成。斯密茨很想要那款景泰藍，于是要求地陪小張代為購買。小張欣然接受并收下斯密茨留下的1600美元貨款和托運費。爾后，小張與景泰藍廠聯(lián)系，終于買到了景泰藍并辦好了托運手續(xù)，將12000元的購物發(fā)票和托運單及800元的托運費收據(jù)及時寄給了斯密茨夫婦。

(評析) 地陪小張?zhí)幚泶耸虏煌祝郝糜握呶袑?dǎo)游人員購買貴重物品，一般應(yīng)婉言拒絕小張卻欣然接受，事先沒有得到領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);應(yīng)讓斯密茨夫婦留下委托書，而小張沒有這樣做;購物、托運后應(yīng)將發(fā)票、托運單和托運費收據(jù)復(fù)印，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)審閱后將原件寄給委托人，保存復(fù)印件，而小張既沒有復(fù)印，又沒有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審查就將原件寄出;購物、托運后還余下一些美元，應(yīng)交旅行社寄還給委托人，而小張卻留下了，既沒交旅行社也沒寄還給委托人。

第四節(jié) 自由活動要求的處理

團隊旅游者大部分時間都是集體活動，有時，有個別旅游者希望自由活動或單獨活動，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同情況予以妥善處理，并認真回答旅游者的問詢，提出合理建議，提醒注意事項，力爭既滿足旅游者的要求又保證他們的安全。

一、勸阻旅游者自由活動的幾種情況

有些情況不宜旅游者自由活動，如果有人提出此類要求，導(dǎo)游人員應(yīng)及時勸阻，但要說明原因。

(一)影響旅游團活動計劃順利進行時

當(dāng)旅游者提出的自由活動要求涉及面過大，影響到旅游團活動計劃的順利進行時，導(dǎo)游人員要勸其隨團活動。

(二)旅游團即將離開本地時

旅游團離開本地的當(dāng)天，尤其是即將離境回國時，為了避免影響旅游團準(zhǔn)時離站，導(dǎo)游人員要勸阻旅游者自由活動，也不要讓他們單獨外出購物。導(dǎo)游人員自己也應(yīng)注意，在此種情況下，不要帶旅游團到大型商場購物，不安排他們?nèi)サ匦螐?fù)雜的景點游覽。

(三)存在不安全因素時

1.地方治安不理想

如果地方治安不理想，導(dǎo)游人員要勸阻旅游者自由活動，更不要在晚上單獨外出活動，但必須實事求是地說明情況。

2.地方復(fù)雜、混亂

旅游者想去復(fù)雜、混亂的地方活動，導(dǎo)游人員要加以勸阻，以免出事。

3.單獨騎自行車上街

到了“自行車王國”，有旅游者很想租輛自行車單獨上街兜風(fēng)，但在人生地不熟、車水馬龍的北京街頭騎自行車存在不安全因素，導(dǎo)游人員要加以勸阻。導(dǎo)游人員更不能將自己的自行車借給旅游者或陪少數(shù)人騎車上街游覽市容。

4.劃小船游湖

旅游團游湖、河，必須按規(guī)定乘坐所指定的船只，如果旅游者提出劃小船游湖、河時，導(dǎo)游人員不得自作主張，滿足其要求，更不能置大部分旅游者于不顧，去陪少數(shù)人劃船。

5.在非游泳區(qū)游泳

如果有旅游者要求在昆明湖中或在自然風(fēng)景區(qū)的河道里游泳，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)其要求。

(四)要求去禁區(qū)、不對外開放的機構(gòu)參觀時

如果旅游者要求去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽時，導(dǎo)游人員不能滿足他們的要求。但要說明原因。

　　二、允許旅游者自由活動時導(dǎo)游人員的工作

(一)在北京游覽期間要求自由活動

旅游團在北京期間，個別旅游者或希望自由自在地游覽北京，或愿與在京親友一起活動，或因其他理由，提出不隨團活動要求，導(dǎo)游人員可酌情予以滿足并提供必要幫助。

1.提醒旅游者注意安全，保管好證件、財物。

2.向旅游者講清自由活動時所需費用一切自理，綜合服務(wù)費不退。

3.詳細告知旅游團在京游覽活動的具體安排，歡迎其歸隊游覽、用餐。

4.告訴旅游者旅游團的離站時間，希望他在旅游團離飯店前歸隊。

5.建議旅游者帶上飯店卡片，以備不時之需。

6.交換手機號，或?qū)в稳藛T將自己的手機號告訴旅游者，或記下旅游者親友家的電話號碼，以便聯(lián)系。

(二)在游覽景點要求自由活動

旅游團抵達景點后，有人要求不隨團活動，如環(huán)境許可，可滿足其要求。但在離團前，導(dǎo)游人員必須告訴旅游者：

1.一定要注意安全，保管好證件、財物。

2.告知旅游團集合時間和地點(可在示意圖上指明)，以及用餐餐館的名稱、地點，希望他在集合時間前到集合地點歸隊，或趕往指定餐館用餐;建議他如果錯過了時間就乘出租車回飯店。

3.告知自由活動所需費用自理，原團費不退。

4.交換手機號，或?qū)?dǎo)游人員的手機號告訴自由活動者，以便聯(lián)系。

(三)晚間要求自由活動

有時，旅游團晚間沒有團隊活動，或晚間活動結(jié)束回飯店，時間還早，旅游者希望外出自由活動，除非社會治安不佳，導(dǎo)游人員一般不應(yīng)阻攔，但要做好提醒工作，即在晚飯結(jié)束未離席分散前或在晚上回飯店的旅游車上，提請旅游者注意：

1.不要走得太遠，不要太晚回飯店。

2.不要到鬧、亂的場所游玩。

3.不要攜帶貴重物品，保管好證件、財物。

4.最好不要在小攤上購買食物。

5.最好不要一個人外出。

6.帶好飯店卡片，必要時乘出租車返回飯店，告知出租車的計費方法。

總之，允許旅游者自由活動時，導(dǎo)游人員一定要認真、細致地做好提醒工作，確旅游者的安全。

第五節(jié) 探視親友、親友隨團活動要求的處理

旅游者要求探視在華(京)的親戚朋友，可能是他們來華(京)旅游的重要目的之一。幫助旅游者找到在華(京)親友，協(xié)助安排會見或隨團活動，這有利于縮短客導(dǎo)之間的心理距離，有利于旅游活動的順利進行，因此，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力為之，努力滿足他們的要求。

一、要求探視親友

(一)探視有聯(lián)系的親友

如果旅游者與希望探視的親友有聯(lián)系，知道其姓名、地址、電話，導(dǎo)游人員可以讓旅游者自行聯(lián)系，也可協(xié)助聯(lián)系并幫助安排見面。

(二)尋找失散多年的親友

旅游者希望找到失散多年的親友，只知其名，不知其他，或記得親友曾經(jīng)住過的地方、曾經(jīng)工作過的單位，導(dǎo)游人員要積極幫助尋找。

2.重新辦理機票訂座手續(xù)以及離團、回國手續(xù);

3.安排車輛送其去機場(車站)。

所需費用由離團旅游者自理。

(四)旅行社的工作

1.退掉退團者在本地的房間、餐飲;退掉去下一站的交通票。

2.將旅游團人數(shù)減少的信息通報下一站，上報國內(nèi)組團社。

【案例】 幾年前，一印度尼西亞旅游團到中國進行北京、承德、天津七日游。行程的第三天，領(lǐng)隊找到北京地陪，急切地說：印尼發(fā)生騷亂，很多華人住宅區(qū)、商店被搶，而團內(nèi)大部分人來自騷亂地區(qū)，現(xiàn)決定放棄旅游，立即回國。地陪回答已得知騷亂消息，對游客表示同情并表示愿協(xié)助旅游團辦理相關(guān)手續(xù)。

地陪請示旅行社，經(jīng)批準(zhǔn)后立即著手辦理旅游團提前回國事宜。旅游團的機票是組團社預(yù)購的雙程機票，于是地陪與印尼航空北京辦事處聯(lián)系，得知因騷亂，機票已被預(yù)訂完。地陪與其他航空公司聯(lián)系，只有香港的港龍航空還有部分飛往雅加達的機票。于是地陪和旅游者商量，告知港龍航空有票并可給好的折扣，但要在香港轉(zhuǎn)機，需9個多小時才能到雅加達，印尼航空也只收15%的損失費。旅游者接受這一現(xiàn)實，地陪就馬上辦妥了機票及其他回國手續(xù)，將旅游者平安送抵機場。

(評析)從處理這件不常見的突發(fā)個案中，可以得出如下啟示：

1.冷靜、靈活和有主見是導(dǎo)游職業(yè)的需要，是正確處理事故和問題的必要條件。

2.地陪對突發(fā)事件和旅游者的遭遇表現(xiàn)出強烈的關(guān)注和同情，但沒有將其與導(dǎo)游業(yè)務(wù)相混淆：導(dǎo)游人員代表旅行社為旅游者服務(wù)，處理問題的決定權(quán)一般在旅行社。

3.對機票的處理，地陪在了解確切情況后才與旅游者商量、解決問題，而沒有用“試試吧”這樣模棱兩可的話來應(yīng)付游客。

4.關(guān)于旅游者未享受的綜合服務(wù)費問題，導(dǎo)游人員應(yīng)講清：旅行社會妥善解決這一問題，但因旅游者主動放棄，按規(guī)定不退還費用。

5.旅游團一旦決定提前回國，旅行社必須馬上退車、退房和退餐并取消其他一

切預(yù)訂事項。

6.在處理這樣的突發(fā)事件時，接待旅行社最好也出面與旅游者協(xié)商，并適當(dāng)贈送一些慰問品。

　　二、要求延長旅游期

(一)因傷病延長旅游期

入境旅游者因傷、病需要延長在中國的停留時間，導(dǎo)游人員應(yīng)提供必要服務(wù)。

I.幫助辦理住院、出院手續(xù);

2.協(xié)助辦理分離簽證，必要時辦理延長簽證手續(xù);

3.不時前往醫(yī)院探視，以示關(guān)心并解決病人及家屬在生活方面的困難：

4.幫助辦理機票再訂座手續(xù)以及其他回國手續(xù);

5.安排車輛送其前往機場，離開中國。

上述服務(wù)中所需費用由旅游者自理;住院期間沒有享受的綜合服務(wù)費按協(xié)議書的規(guī)定或相關(guān)旅行社協(xié)商決定處理，或部分退還或不予退還。

(二)其他原因要求延長旅游期

旅游團在華旅游活動結(jié)束后，有旅游者要求繼續(xù)在中國旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)正確處理這類要求。

1.不需要延長簽證，一般可滿足其要求。

2.需要延長簽證，原則上應(yīng)予以婉拒，建議他們以后重游中國。若旅游者堅持或有特殊理由，導(dǎo)游人員經(jīng)請示后可滿足其要求。

3.旅游團離境前，導(dǎo)游人員對要求延長旅游期的游客做兩件事：一是持旅行社證明幫其分離簽證，二是協(xié)助其訂客房，費用由旅游者自理。

4.旅游團離境后，留下的旅游者若繼續(xù)需要旅行社提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)與旅行社另簽合同，按散客標(biāo)準(zhǔn)收取費用。

【案例】 1997年7月，正值抗日戰(zhàn)爭爆發(fā)60周年紀(jì)念。一對日本老年夫婦進行了一次完美的北京四日游。行程即將結(jié)束時，老先生拉著地陪的手，要求地陪將日程延后兩天，并安排他們?nèi)ケ本┎酱髼钌健Ｔ瓉砝舷壬敲宪娙耍?0多年前作為侵略軍占領(lǐng)過大楊山，幾十年來，老人一直有個心愿：回故地看看，親口向當(dāng)?shù)孛癖姳磉_自己的懺悔之心。地陪得知詳情后，立即報告旅行社，在領(lǐng)導(dǎo)指示下，解決了住房、重新確認了機票、收取了增補的費用，然后專程陪老年夫婦“故地重游”，了卻了老人的夙愿。

(評析) 地陪非常好地處理了此事，導(dǎo)游人員就應(yīng)這樣隨機應(yīng)變、正確處理。

1.本老人的要求合理，地陪的處理正確，及時處理好了住房、機票兩大關(guān)鍵問題。

2.陪積極協(xié)助日本老人了卻了“故地重游、親口懺悔”夙愿。

3.人主動要求延長游程，旅行社應(yīng)該收取必要費用。