第二章 導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的概念和服務(wù)范圍

一、導(dǎo)游服務(wù)的概念

導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按組團(tuán)合同或協(xié)議書(shū)約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)А⒅v解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)概念包含有三個(gè)相關(guān)的內(nèi)容：

1.導(dǎo)游人員為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的導(dǎo)游證，導(dǎo)游人員也不得私自接待旅游團(tuán)(者)。

2.導(dǎo)游人員的任務(wù)主要是在接待、陪同旅游者旅行、游覽過(guò)程中為其提供導(dǎo)游講解服務(wù)和旅途生活服務(wù)。

3.導(dǎo)游人員向旅游者提供服務(wù)時(shí)，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對(duì)散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。

二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型

現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型大致可分為兩大類：圖文聲像導(dǎo)游和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游。

(一)圖文聲像導(dǎo)游

圖文聲像導(dǎo)游，亦稱物化導(dǎo)游，它包括：導(dǎo)游圖，交通圖，旅游指南，景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、畫(huà)冊(cè)，旅游產(chǎn)品目錄，有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品;有關(guān)國(guó)情、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、光盤(pán)、幻燈片;在有的景點(diǎn)內(nèi)設(shè)有錄像室及聲光模擬實(shí)物，幫助游客對(duì)景點(diǎn)的歷史、布局等有個(gè)基本了解。北京的幾個(gè)主要景點(diǎn)的資料已經(jīng)被傳輸網(wǎng)上，人們可以從網(wǎng)上閱讀，了解景點(diǎn)的概況知識(shí)，還可從多媒體圖片中欣賞景點(diǎn)的主要景觀、景物。考試大收集整理

(二)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游

實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游，亦稱講解導(dǎo)游，包括導(dǎo)游人員在旅游過(guò)程中向游客所做的介紹、交談和回答問(wèn)題，以及在游覽現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)游講解。

隨著時(shí)代的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，導(dǎo)游服務(wù)方式將往多樣化、高科技化方向發(fā)展。圖文聲像導(dǎo)游形象生動(dòng)、便于攜帶和保存的優(yōu)勢(shì)將會(huì)進(jìn)一步發(fā)揮，在導(dǎo)游服務(wù)中的作用將會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。然而，與實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游相比，圖文聲像導(dǎo)游只能處于從屬地位，起著減輕導(dǎo)游人員負(fù)擔(dān)的輔助作用，實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游將永遠(yuǎn)是最重要的，因?yàn)楝F(xiàn)代旅游活動(dòng)更需要導(dǎo)游人員提供富有人情味的服務(wù)。

本書(shū)闡述的是導(dǎo)游人員完成的導(dǎo)游服務(wù)工作。

三、導(dǎo)游服務(wù)范圍

(一)導(dǎo)游服務(wù)范圍

導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供的服務(wù)內(nèi)容。導(dǎo)游人員向旅游者提供的服務(wù)是多方面的，涉及面很廣，但大體上可歸納為兩大類：導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)。

在旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，導(dǎo)游服務(wù)還包括市內(nèi)交通服務(wù)，即導(dǎo)游人員同時(shí)兼任駕駛員，為旅游者在市內(nèi)和市郊的旅行游覽時(shí)提供交通、講解服務(wù)。

(二)導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)相輔相成

通過(guò)導(dǎo)游講解，讓旅游者認(rèn)識(shí)一個(gè)國(guó)家(地區(qū))，從而擴(kuò)大一個(gè)國(guó)家(地區(qū))的統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的影響;通過(guò)良好的生活服務(wù)，使旅游者了解一個(gè)國(guó)家(地區(qū))人民的以禮待人、熱情好客的美德以及他們的精神面貌和道德水準(zhǔn)。

認(rèn)真做好旅行生活服務(wù)工作，可以使旅游者確信與這樣的導(dǎo)游人員在一起，旅游活動(dòng)一定會(huì)順利，從而對(duì)其產(chǎn)生信任感，逐漸消除初見(jiàn)時(shí)的陌生感。提供良好的生活服務(wù)，使旅游者生活豐富多彩，精神輕松愉快，游興濃郁，客、導(dǎo)之間關(guān)系融洽，有利于旅游者集中精神認(rèn)真聽(tīng)取導(dǎo)游人員的講解，從而使講解服務(wù)取得良好能效果。而高質(zhì)量的講解服務(wù)，可加深游客對(duì)游覽地的了解和對(duì)自然景觀、人文景觀的認(rèn)識(shí)，使他們?cè)鲩L(zhǎng)知識(shí)，獲得更多的旅游樂(lè)趣和精神享受。高質(zhì)量的講解服務(wù)在某種程度上可以彌補(bǔ)生活服務(wù)方面的某些不足，消除因生活服務(wù)的不盡人意造成的不愉快。

總之，導(dǎo)游人員不僅要努力提高導(dǎo)游講解服務(wù)的質(zhì)量，也要盡心盡力地照料婦游客的旅行生活，多提供富有魅力、具有針對(duì)性的服務(wù)，使他們?cè)诼糜沃蝎@得最大的享受。