危機(jī)管理組織

(一)危機(jī)管理組織架構(gòu)的設(shè)置

危機(jī)管理組織架構(gòu)的設(shè)置是實(shí)現(xiàn)組織公關(guān)管理機(jī)制的組織保證。

一般實(shí)行三級(jí)組織三級(jí)管理的方式。

三級(jí)組織三級(jí)管理的架構(gòu)圖

---------------------- 決策機(jī)構(gòu)

-------- 常務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)

管理工作小組組 -------基層操作機(jī)構(gòu)

第一級(jí)：危機(jī)管理委員會(huì)

決策機(jī)構(gòu)，由組織中高層領(lǐng)導(dǎo)組成，是一種兼職的矩陣式組織。

職責(zé)：

制定危機(jī)管理的政策

制作本組織的危機(jī)管理手冊(cè)

配備危機(jī)管理辦公室人員

檢查監(jiān)督日常危機(jī)管理工作

主持定期的危機(jī)管理工作會(huì)議

負(fù)責(zé)處理重大的危機(jī)等

第二級(jí)：危機(jī)管理辦公室

常務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由一定的專職人員組成。作為常設(shè)機(jī)構(gòu)一般由辦公室承擔(dān)。

職責(zé)：

負(fù)責(zé)突發(fā)事件管理各項(xiàng)工作的貫徹和落實(shí)

收集信息，監(jiān)控市場(chǎng)

做好兼職人員的培訓(xùn)工作

負(fù)責(zé)處理一般性的危機(jī)事件

定期向危機(jī)管理委員會(huì)匯報(bào)工作

第三級(jí)：危機(jī)管理小組

基礎(chǔ)性的操作機(jī)構(gòu)，或稱為現(xiàn)場(chǎng)性的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，也是一種矩陣式組織。平時(shí)由一些兼職人員負(fù)責(zé)與總部的危機(jī)事件管理辦公室保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，也負(fù)責(zé)處理日常的零星投訴。

(二)危機(jī)管理人員配備

危機(jī)管理人員特征

英國(guó)公關(guān)專家邁克爾·里杰斯特在《危機(jī)公關(guān)》中提出了危機(jī)管理小組成員的常見(jiàn)特征：

1.點(diǎn)子型人才：積聚富有創(chuàng)造性的專門人才，不斷提出新建議與新點(diǎn)子。

2.溝通型人才：起承上啟下的溝通協(xié)調(diào)作用以及與新聞媒體的融洽合作，使各方交流順暢。

3.提反面意見(jiàn)型：從反面不斷運(yùn)用逆向思維提出修正意見(jiàn)，多角度多方位考慮，盡量考慮完善。

4.善于收集信息的人：信息收集對(duì)識(shí)別和預(yù)測(cè)突發(fā)事件是關(guān)鍵，因此，收集信息最重要。善于總結(jié)完善，形成文字方案。

5.重視人道主義的人：是處理突發(fā)事件時(shí)各方關(guān)注的焦點(diǎn)。

(三)危機(jī)管理人員必備素質(zhì)

1.具有靈敏的嗅覺(jué)，能于細(xì)微處感覺(jué)危機(jī)的萌芽。

2.具有水一樣的思維——液態(tài)思維，即以柔性的方法來(lái)處理嚴(yán)峻的危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)，講究方式方法。

3.具有閃電式的應(yīng)變力，“兵來(lái)將擋，水來(lái)土淹”，一切模式都不可能在現(xiàn)場(chǎng)生搬硬套。

4.具有換位思考的素質(zhì)，用“假若我是他會(huì)怎么做?”的方式，設(shè)身處地位為公眾著想。

(四)危機(jī)管理組織人員構(gòu)成

1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):重要問(wèn)題的最終決策人物，有利于盡早做出權(quán)威決斷。

2、公關(guān)專業(yè)人員:是危機(jī)管理的理論參謀和具體執(zhí)行者，負(fù)責(zé)危機(jī)管理程序的優(yōu)化和實(shí)施。

3、生產(chǎn)、品質(zhì)保證人員:他們熟悉生產(chǎn)流程，容易把握生產(chǎn)過(guò)程出問(wèn)題的環(huán)節(jié)，便于應(yīng)付來(lái)自消費(fèi)者及媒體的疑問(wèn)。

4、銷售人員:對(duì)于流通程序熟悉，容易把握流通過(guò)程出問(wèn)題的環(huán)節(jié)。

5、法律工作者:作為企業(yè)的法律事務(wù)顧問(wèn)熟悉企業(yè)日常運(yùn)作過(guò)程中可能出現(xiàn)的法律問(wèn)題，便于在法律程序上保證企業(yè)行為的正確性，特別是近年來(lái)企業(yè)與消費(fèi)者之間的糾紛越來(lái)越頻繁、索賠金額日益看漲的情況下，法律工作者出面利于盡早通過(guò)法律途徑解決糾紛。

6、消費(fèi)者熱線接待人員(消費(fèi)者投訴處理人員)：是接受消費(fèi)者投訴、溝通信息和對(duì)外樹(shù)立形象的重要環(huán)節(jié)，危機(jī)公關(guān)的第一道門戶，如果處理得當(dāng)?shù)脑挘鶗?huì)把由投訴引起的危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。

具體分工

(五)危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)

編著危機(jī)管理計(jì)劃

評(píng)估危機(jī)并制訂對(duì)策

動(dòng)員危機(jī)管理力量

培訓(xùn)新聞發(fā)言人和行動(dòng)力量

審核危機(jī)公關(guān)新聞發(fā)言稿

督導(dǎo)危機(jī)管理行動(dòng)方案的執(zhí)行

組織危機(jī)管理演習(xí)

修訂危機(jī)管理計(jì)劃

(六)管理辦公室

危機(jī)管理工作正常運(yùn)行和有效開(kāi)展的工作保障，應(yīng)選擇適合的場(chǎng)所來(lái)設(shè)置危機(jī)時(shí)期的危機(jī)管理辦公室，具體應(yīng)該考慮以下問(wèn)題。

具體工作

1、熱線電話中心、新聞中心、會(huì)議室的設(shè)置。

2、確保辦公室必要的硬件設(shè)備，如可以收發(fā)電子郵件的電腦，連通內(nèi)線和外線的電話系統(tǒng)，移動(dòng)電話、傳真機(jī)、復(fù)印件、攝影攝像、影視設(shè)備等裝備

3、對(duì)外新聞資料準(zhǔn)備，如背景資料、新聞資料、新聞媒體通訊錄、政府和行業(yè)主管部門聯(lián)系方式、突發(fā)事件公關(guān)管理成員聯(lián)系方式。

4、應(yīng)該安排經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的專業(yè)人員負(fù)責(zé)熱線電話和新聞中心工作。

5、確保公關(guān)危機(jī)管理辦公室的安全，通訊暢通。