善后恢復(fù)

1. 危機(jī)處理后兩種情況

一是在危機(jī)中表現(xiàn)太差，信譽(yù)損失太大，雖經(jīng)努力，最終仍難以取得公眾的理解和信任，最導(dǎo)致企業(yè)倒閉。

二是企業(yè)對(duì)危機(jī)處理得當(dāng)，信譽(yù)損失較小，在善后階段又善于抓住時(shí)機(jī)，重新贏得公眾信任，恢復(fù)失去的市場(chǎng) 。

2. 危機(jī)善后管理意義

對(duì)危機(jī)后社會(huì)生產(chǎn)和社會(huì)秩序的恢復(fù)重建工作提供必要的組織保障;

對(duì)危機(jī)后不穩(wěn)定的社會(huì)狀態(tài)起到緩解和消除的積極作用;

為進(jìn)一步提高組織危機(jī)管理能提供經(jīng)驗(yàn)。

3. 危機(jī)善后管理的內(nèi)容

第一,圓滿處理危機(jī)善后,即組織以危機(jī)問(wèn)題的解決

為中心和契機(jī),配套地解決和控制一些與危機(jī)問(wèn)題相關(guān)

的,可能導(dǎo)致危機(jī)局勢(shì)再度發(fā)生的各種社會(huì)問(wèn)題,鞏固

危機(jī)管理的成果。

第二,從危機(jī)中獲益,即組織通過(guò)對(duì)危機(jī)發(fā)生原因、

危機(jī)處理過(guò)程的細(xì)致分析,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出組織在

技術(shù)、管理、組織機(jī)構(gòu)及運(yùn)作程序上的改進(jìn)意見(jiàn),進(jìn)而

進(jìn)行必要的組織變革。

4. 危機(jī)善后恢復(fù)管理

指危機(jī)的緊急情況被控制后, 管理者致力于恢復(fù)工作,盡力將組織財(cái)產(chǎn)、基礎(chǔ)設(shè)施、社會(huì)秩序和公眾社會(huì)心理恢復(fù)到正常狀態(tài)的過(guò)程。

5. 善后階段根本任務(wù)：恢復(fù)和重建

6. 危機(jī)的善后內(nèi)部管理

6.1建立獨(dú)立調(diào)查制度

公正甄別事件誘因，舉一反三，吸取教訓(xùn)，最大

限度地杜絕和減少類(lèi)似的事件再次發(fā)生。

6.2危機(jī)后遺癥的處理

撫平受害民眾的心理創(chuàng)傷，盡快讓他們恢復(fù)生

理和心理健康，恢復(fù)生活的信心

6.3危機(jī)后的學(xué)習(xí)機(jī)制

認(rèn)真反思和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)工作，最大限度地杜絕和減少類(lèi)似災(zāi)難、事故的再次發(fā)生。

6.4危機(jī)后的組織變革

由危機(jī)而引發(fā)的組織變革，是對(duì)組織行為、組織策略的一種基本的“刺激—反應(yīng)”模式。有助于維持組織系統(tǒng)的活力和生命力。

7. 危機(jī)善后具體工作

7.1恢復(fù)社會(huì)組織及產(chǎn)品的聲譽(yù)和形象

良好聲譽(yù)和形象至關(guān)重要

有形資產(chǎn)的損失，無(wú)形資產(chǎn)的損失

精心策劃并實(shí)施一系列恢復(fù)社會(huì)組織聲譽(yù)的工作

強(qiáng)化社會(huì)組織在公眾心目中的社會(huì)責(zé)任

樹(shù)立新的良好形象

7.1.1恢復(fù)方式：:公關(guān)活動(dòng);道歉信;直接溝通;微博、微信互動(dòng);公益或社區(qū)活動(dòng)

7.1.2制作道歉信

道歉信的內(nèi)容：

重建的現(xiàn)狀

危機(jī)發(fā)生原因的調(diào)查報(bào)告

防止危機(jī)再發(fā)生的具體對(duì)策和落實(shí)情況

7.2繼續(xù)關(guān)注、關(guān)心、安慰受害人及其家屬

突出一個(gè)“情”字

讓對(duì)方感覺(jué)到：突發(fā)事件是殘酷無(wú)情的，但社會(huì)組織是通情達(dá)理的、是有“情”的。要用社會(huì)組織的真情、熱情，用滴水穿石的精神，用換位思考的方法去融化對(duì)方因在突發(fā)事件中受到傷害而對(duì)社會(huì)組織產(chǎn)生的不滿、怨恨、偏見(jiàn)和敵意。在這一過(guò)程中，還要進(jìn)一步表明社會(huì)組織重建的決心和信心，并期望對(duì)方的支持、幫助。

7.3重新開(kāi)始廣告宣傳

根據(jù)受損情況和社會(huì)組織新的發(fā)展戰(zhàn)略

目的：在于將重振雄風(fēng)的決心和期待援助的愿望確實(shí)無(wú)誤地傳達(dá)給有關(guān)公眾，使公眾不斷地聽(tīng)到社會(huì)組織戰(zhàn)勝危機(jī)、向前發(fā)展的好消息。

重拾公眾信心，通過(guò)廣告策略調(diào)整等辦法，開(kāi)始新的廣告宣傳。

在危機(jī)過(guò)后社會(huì)組織可能面臨著信譽(yù)下降、形象受損、產(chǎn)品受抵制、股票價(jià)格暴跌、法庭起訴、破產(chǎn)威脅以及高級(jí)管理人員辭職等種種困境，甚至還有可能社會(huì)組織部分或完全倒閉，所以在危機(jī)期間社會(huì)組織要停止播出廣告。

7.4開(kāi)展重建市場(chǎng)的工作

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，危機(jī)事件發(fā)生的同時(shí)或僅僅幾個(gè)小時(shí)內(nèi)就能傳遍全球，現(xiàn)代社會(huì)中的一件小小危機(jī)事件，就可能毀滅有幾十年根基的強(qiáng)大社會(huì)組織尤其是企業(yè)。因?yàn)槲C(jī)事件會(huì)破壞市場(chǎng)組織、銷(xiāo)售渠道等，所以重建和恢復(fù)市場(chǎng)的工作就顯得非常重要。

直接后果

一是形象受損

二就是市場(chǎng)崩潰

危機(jī)過(guò)后的一項(xiàng)重要工作即是恢復(fù)市場(chǎng)對(duì)組織

及其產(chǎn)品的信心

7.5強(qiáng)化、教育員工樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí)

在社會(huì)組織內(nèi)部繼續(xù)強(qiáng)化、教育員工，樹(shù)立“預(yù)防

就是一切”的危機(jī)管理意識(shí)，把危機(jī)管理納入社會(huì)組

織正常的管理之中。

業(yè)務(wù)程序：

建立投訴客戶資料檔案，著重進(jìn)行關(guān)系修復(fù)

將客戶投訴需求及時(shí)報(bào)上級(jí)主管，并提出改進(jìn)方案

對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，從投訴處理過(guò)程中，總結(jié)吸取教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施

以此為契機(jī)進(jìn)行全員性的質(zhì)量安全教育

利用媒體重塑形象

7.6充分協(xié)調(diào)社會(huì)組織與公眾的關(guān)系

借助公共關(guān)系活動(dòng)、意見(jiàn)領(lǐng)袖、大眾媒體等社會(huì)力量，開(kāi)展社會(huì)組織與公眾關(guān)系的相關(guān)活動(dòng)，通過(guò)特定的溝通形式，意在增強(qiáng)民眾對(duì)組織的信心和信任，重新建立良好的關(guān)系。