第一章 公共關系口才概述

　　語言解釋人類特有的社會現(xiàn)象，是聲音、文字和意義相結(jié)合的符號系統(tǒng)，是社會交際、表情達意的重要工具

　　語言的分類1自然語言和非自然語言2有聲語言和無聲語言

　　口頭語言解釋以音和義結(jié)合而成，以說和聽為傳播方式的有聲語言

　　書面語言解釋指以字和義結(jié)合而成，以寫和讀為傳播方式的語言，是口頭語言的文字符號形式。

　　本教材所說的口頭語言不包括副語言

　　公共關系口才的介紹和探討以口語、口語交際、口語表達、口語表達藝術為基本內(nèi)容

　　口頭語言基礎性表現(xiàn)1沒有口頭語言就不會有書面語言，書面語言是根據(jù)社會交際需要在口頭語言的基礎上創(chuàng)造出來的2口頭語言的歷史長，書面語言的歷史短3口頭語言應用的范圍廣泛，每個正常人至少都使用一種口頭語言進行交流;書面語言的應用范圍相對狹窄，使用者需要具備一定的文化水平4口語交際中的表意符號以口頭語言為主，態(tài)勢語言和副語言只具有輔助性和伴隨性的功能

　　我國標準口語解釋確切表述是運用現(xiàn)代漢民族的共同語表達，適合社會交際的語言環(huán)境，語意相對確定的口頭語言

　　言語和語言的區(qū)別1語言為民族或全民所共有，言語則為個人的行為2語言材料和組合規(guī)則有限，具體的言語無窮無限3語言是對言語的抽象概括，言語是對語言的運用

　　口頭語言的特點1音義結(jié)合的相對性2思考表達的同步性3瞬息即逝的短暫性4信息反饋的迅速性5語體風格的簡潔性

　　口才解釋就是語言交際中有效地運用口頭語言的才能

　　口才的基本特點1明確的目的性2明顯的綜合性(口才的綜合性特點1生理和心理的綜合2素質(zhì)和能力的綜合3思考和表達的綜合4方式和手段的綜合)3獨特的技巧性4突出的實踐性

　　公共關系口才是能夠體現(xiàn)公關精神，遵循公關原則，取得良好公關效果的口語表達才能

　　口才與公共關系口才關系一般與個別的關系1一般口才不能代替公共關系口才2一般口才是公共關系口才的基礎

　　一般口才的衡量標準1說得對，指口語表達能夠做到清晰、明確、恰當、正確、流暢地傳遞有關信息2說得好，指口語表達能夠做到形象、生動、收放有致，具有一定的感染力和說服力3說得妙，指能夠做到應對自如、敏捷靈活、鞭辟入里，有較強的沖擊力、感召力和征服力

　　公共關系口才的衡量標準1遵循公共關系的基本原則(公共關系的總體原則：公共關系必須以公眾利益為目標、公共關系必須以公眾研究為根據(jù)、公共關系必須以客觀事實為基礎、公共關系必須以科學理論為指導，是指導方針。實踐原則：真實信用、平等互利、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、整體效益，是行為規(guī)范)2體現(xiàn)公共關系的基本精神(公眾必須被告知、講真話、投公眾所好是公共關系思想的核心)3服務公關活動的既定目標(從開始到實現(xiàn)目標的四個層次1交流信息2溝通情感3改變態(tài)度4引起行為)

　　公關口才衡量標準的強化效應解釋 指一旦口才符合或達到這一標準，其作用和效果將得到增強。也就是說，只要口才的施展遵循公共關系的基本原則，體現(xiàn)公共關系的基本精神，就能起到強化公共關系活動效果的作用

　　公關口才衡量標準的弱化效應解釋 指一旦口才不符合或未達到這一標準，其作用和效果將會受到削弱。也就是說，如果口才的施展沒有遵循公共關系的基本原則，未能體現(xiàn)或者違背公共關系的基本精神，那么，將會弱化公共關系活動的作用和效果

　　公共關系口才的性質(zhì)1一般口才的性質(zhì)2口頭語言的性質(zhì)3公關活動的性質(zhì)(公共關系口才是口才在公共關系活動中的應用，這便決定了它必須遵循公共關系的基本原則，能夠體現(xiàn)公共關系的基本精神，服務于公關活動的既定目標)

　　公共關系口才作用(論述) 1暢通信息渠道2播灑人文關懷3融洽人際關系4維護組織形象5促進各項工作

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第二章 口語交際的構(gòu)成要素

　　口語交際信息的構(gòu)成要素 說話人、聽話人、信息、符號、編碼、解碼、語境

　　傳播與反饋的關系：反饋實質(zhì)上也屬于傳播，而傳播一般都包含反饋1反饋的實質(zhì)就是傳播。反饋既然是信息接受者對信息發(fā)出者的反應活動，而所謂反應，實際上就是表露某種思想或情感受，也就是在傳遞某種信息，因而也是一種傳播活動2多數(shù)傳播包含反饋。在一個信息傳播活動中，首先發(fā)出信息的一方，一般不屬于反饋。但隨后的信息傳播，無論是一次即告結(jié)束，還是連續(xù)進行下去，每一次發(fā)出信息，就不僅僅是傳播，而且其中包含著反饋

　　信息要素分為三種形態(tài)：信息A，說話人想要傳達的信息;信息B，符號所實際表達的信息;信息C，聽話人所接受到的信息

　　信息符號的含義信息符號表達的信息，是口語交際中編碼和解碼的核心問題

　　符號與信息的非對應性存在兩種形式1一個信息可以用至少兩個信息符號來表示2一個信息符號可以表示至少兩個信息。第一種情形說明不同信息符號可以具有同義性;第二種情形說明同一個信息符號可以具有多義性

　　口語交際中，所傳播的信息能否保持前后一貫性而實現(xiàn)信息正確、有效的傳播，取決于說話人編碼是否正確和聽話人解碼是否正確。有四種可能1編碼正確而且解碼也正確2編碼正確但是解碼不正確3編碼不正確而解碼正確4編碼不正確并且解碼也不正確。需要明確的問題1口語交際并不容易2編碼或解碼錯誤可能導致嚴重后果3利用錯誤編碼或錯誤解碼可以成為口語交際藝術4信息傳播是口語交際的核心

　　語境影響口語交際的特點1廣泛性2層次性3兩面性4可控性

　　語境對辨析和確定信息的作用1語境是辨析和確定信息符號含義的依據(jù)2語境對口語交際參與者的制約和影響(①語境對口語交際參與者的情緒性影響，指語境通過制約口語交際參與者的情感、情緒而對口語交際造成的影響②語境對口語交際參與者的能力性影響，指語境通過對口語交際參與者信息傳播能力的培養(yǎng)和調(diào)控從而對口語交際造成的影響)

　　口語交際參與者的主導作用1意愿和態(tài)度關系到交際的順利進行2決策和調(diào)控關系到傳播主旨和內(nèi)容3素質(zhì)和水平關系到口語交際的效果(a化解編碼的失誤：編碼失誤發(fā)生在自己身上自己化解、發(fā)生在別人身上而代為化解b把握符號外的信息c克服解碼的障礙d補救解碼的誤讀)

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第三章 公關口才的應用原則

　　公共關系在實際運用中要遵守的原則：公眾原則、恰當原則、適宜原則、語境原則、誠信原則

　　公共關系口才的公眾原則：指運用公共關系口才時，必須尊重公眾、維護公眾、服務公眾

　　公眾原則的具體要求1尊重并維護公眾的人格地位(組織、公眾和媒介是公共關系的三大構(gòu)成要素)2尊重并盡量滿足公眾的知情權(quán)(最早從公共關系角度對知情權(quán)進行闡述的是公共關系之父“艾維.李”-“公眾必須被告知”)3尊重并滿足公眾的正當需求

　　恰當原則解釋：指運用公共關系口才時，所傳播的思想和情感應當具有恰當性。

　　恰當原則的具體要求1盡量選擇既恰當又正確的信息2應當避免使用不恰當?shù)男畔?/P>

　　適宜原則解釋：指運用公共關系口才時，應當選擇最適宜的方式或形式。

　　適宜原則論述1傳播方式適宜(公共關系口才的運用，應該根據(jù)傳播方式的不同特點和不同功能來選擇最適宜的傳播方式①交談就是相互接觸談話②演講是面向人群的講話③辯說是雙方或多方通過口頭爭辯的方式以闡明事理、區(qū)別真謬的言語交際活動。)2時間地點適宜。公共關系口才在運用中必須考慮時間、地點是否適宜。時間、地點適宜，是取得良好效果的必要條件3通俗程度適宜(通俗程度適宜是指公共關系口才的運用應當是和公眾的理解接受程度。①通俗程度應略高于一般水平②適應一般與適應個別相結(jié)合③適應程度應當符號時代特點)4風格特色適宜①風格特色應當與信息內(nèi)容相協(xié)調(diào)②風格特色應當“不拘一格”

　　語境原則解釋指公共關系口才在運用中努力適應語境的影響并且積極地控制語境和利用語境

　　語境對口語表達的影響1對語境影響的利用。就是利用語境的影響以增強口語交際效果，包括正用與反用兩種類型。正用就是利用語境積極、正面的影響以增強口語交際效果;反用則是將語境消極、負面的影響轉(zhuǎn)化為積極、正面的影響以增強口語交際的效果2對語境影響的導引。是指對語境消極、負面的影響加以疏導、淡化或消釋，從而保證口語交際的順利進行。在口語交際過程中，每當出現(xiàn)不愉快的話題或說法時，人們習慣于將談話的內(nèi)容引開、岔開。這種做法，就是對語境影響的導引3、對語境影響的順應。指當說話人出現(xiàn)編碼失誤而導致聽者不正確解讀時，說話人調(diào)整編碼以適應對方的語境4對語境影響的遏止。指對語境中消極、負面的影響直接加以制止、清除和封殺，以確保口語交際順利進行和取得預期成果5對語境影響的再造。指口語交際主體為了獲得交際的成功而自覺創(chuàng)造出具有積極、正面影響的語境

　　誠信原則解釋指運用公共關系口才時，應當具有真誠的態(tài)度和承擔責任的精神。其內(nèi)容包括：言語真誠，指在言語交際中，說話要發(fā)自內(nèi)心，要言為心聲;而不可言不由衷、口是心非，更不可胡編亂造、愚弄欺騙。說話算數(shù)，指說話要講信用，答應了的事情一定要辦，做過承諾就一定兌現(xiàn)。

　　誠信原則的內(nèi)容1言語真誠2說話算數(shù)

　　誠信危機解釋是指口語交際中由于說話不真誠或說話不算數(shù)而引起公眾不滿而導致的危機

　　運用誠信原則的注意事項1誠信原則的絕對性與相對性(①公共關系口才的誠信原則適用于一般情況，在某些特殊情況下需要具體情況具體分析②公共關系口才的誠信必須以國家和人民的根本利益為前提條件：只有符合國家和人民根本利益的言論和承諾，才應該說到做到，恪守不誤;否則，不僅不應該付諸實施，而且還應該堅決收回成命。)2誠信危機的處理①坦率承認錯誤②告知事情真相③采取切實行動3言語真誠和保守秘密①言語真誠指說話要發(fā)自內(nèi)心、言為心聲，但這并不意味著即便是組織機密或個人隱私，也應當原原本本地講出來②言語真誠只是公共關系口才誠信原則的內(nèi)容之一，而保守組織機密是公共關系從業(yè)人員必須遵守的職業(yè)道德規(guī)范③言語真誠與個人隱私并非非此即彼的關系。如果當事人認為有必要在口語交際中自暴隱私，而且這樣做不會對自己和他人造成不良影響，那么這當然是一種言語真誠的體現(xiàn);但當事人在口語交際中對自己的隱私采取了保守、回避的態(tài)度，也不能認為其言語不真誠

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第四章 公共口才的表達方式

　　敘說解釋：說話人對事件的發(fā)生、發(fā)展，對問題的出現(xiàn)、變化，對人物的經(jīng)歷、行為的交代和介紹

　　敘說的類型1詳略不同的敘說①詳敘②略敘2順序不同的敘說①順敘②倒敘③插敘④引敘

　　敘說的要求1頭緒清楚2交代明白3詳略得當

　　描述解釋：以生動、形象的言辭，對人、事、物的情形、狀態(tài)進行具體的刻畫和描繪。

　　描述按對象分類包括：人物描述(肖像、言辭、行動、心理描述)、事物描述、景物描述

　　描述分為直接描述和間接描述

　　描述的要求1描述的目的要明確2描述要自然貼切3描述要突出特點

　　抒情解釋：說話人抒發(fā)和表露自己的感情。根據(jù)是否借助其他表達方式分為直接、間接抒情

　　間接抒情方式1借助敘說抒情2借助描述抒情3借助論證抒情

　　抒情的要求1感情真摯2情趣健康3符合需要

　　論證的要素1論題2論據(jù)3論證方式

　　論題：又叫論斷、觀點，是說話人對所論述的事物、問題提出的主張，看法或表示的態(tài)度。論據(jù)：說話人用來證實或反駁論題的理由和根據(jù)。事實論據(jù)：用做論據(jù)的客觀存在的事實或數(shù)據(jù)。理論論據(jù)：用做論據(jù)的理論觀點，包括科學原理、定律、公理、格言、諺語、成語、名人名著言論，以及黨和國家在不同時期的方針、政策等。論證的種類：1立論2駁論

　　論證的規(guī)則1論題必須清楚、明確。論題必須清楚，明確是指論題所表達的含義，即證明什么或反駁什么，必須清楚、明白，不能含糊其詞，不能包含歧義。違反了就叫“論題模糊”“論題不清”2論題必須始終同一，是指在一個論證中只能有一個論題，并且在整個論證過程中保持不變，始終圍繞著該論題進行論證。否則就犯“轉(zhuǎn)移論題”“偷換論題”的錯誤3論據(jù)必須是真實的命題。論據(jù)是用來論證論題真實性的根據(jù)，如果論據(jù)不真，或其真實性尚未證實，那么論題的真實性就沒有得到證明。違反了就叫“論據(jù)虛假”4據(jù)的真實性不應當靠論題來證明。論題的真實性必須靠論據(jù)的真實性來論證。如果論據(jù)的真實性依賴于論題的真實性，就等于沒有論證。違反了就叫“循環(huán)論證”5從論據(jù)必須能夠推出論題。論證中，論據(jù)與論題之間具有必然聯(lián)系。論題是按照推理規(guī)則，從論據(jù)合乎邏輯地推導出來的。違反了就是犯“推不出”的錯誤(“推不出”的三種表現(xiàn)：論據(jù)與論題不相干、論據(jù)不充分、違反有關推理的規(guī)則)

　　說明解釋：將事物的形狀、性質(zhì)、特征、成因、關系、功能等解說清楚。

　　說明的方法1概括說明2定義說明3分類說明4舉例說明5比較說明6數(shù)字說明7引用說明

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第五章 公關口才的修飾方法

　　比喻解釋：描述某個事物或說明某個道理時，用具有相似點的其他事物或道理來打比方的修辭手法。

　　比喻的種類 1明喻：明喻的構(gòu)成方式是本體、喻體都出現(xiàn)，使用“像”“如”“仿佛”等作為喻詞2暗喻：也叫“隱喻”。暗喻的構(gòu)成方式是本體和喻體也都出現(xiàn)，使用“是”“變成”“成為”等作為喻詞3借喻：借喻的構(gòu)成方式是，不說出本體，或不在本句中說出本體，而把喻體直接用在本體應該出現(xiàn)的地方

　　運用比喻應當注意的問題1喻體應當是常見、易懂的事物。比喻是用喻體說明本體，只有喻體是讀者熟知的事物，才能收到良好的表達效果2喻體和本體應當具有共同點。要想做到比喻貼切必須抓信喻體和本體共同點。如果信手拈來，喻而不當，就會不倫不類3用以作比的事物應當積極健康。選用什么事物打比方往往表現(xiàn)出作者思想感情的不同傾向，好的比喻應當體現(xiàn)積極健康的思想感情

　　比擬解釋：借助想象把物當做人、把人當做物，或把甲物當做乙物來說的修辭手法。

　　比擬種類1擬人：把物當做人來說，賦予“物”以人的言行或思想感情2擬物：把“人”當做“物”，或把甲物當作乙物來說，把人當物就是使用具有物的情態(tài)或動作

　　運用比擬應當注意的問題1比擬應當體現(xiàn)當時的真情實感2用于比擬的人和物必須相似或相近3注意比擬和比喻的區(qū)別。它們的相同之處在于都是以兩個事物相比。它們的不同特點是：比喻的重點在“喻”，甲乙兩事物一主一從;比擬的重點在“擬”，甲乙兩事物彼此交融，渾然一體

　　借代的方式1特征代本體2專名代泛稱3具體代抽象4部分代整體5整體代部分

　　運用借代應當注意的問題1把握借代和借喻的區(qū)別2被替代的本體必須明確3應當注意褒貶和場合

　　對偶解釋：結(jié)構(gòu)相同或基本相同、字數(shù)相等、意義密切相聯(lián)的兩個詞組或句子成對排列的一種修辭手法。

　　運用對偶應當注意的問題1對仗應當嚴謹①上下聯(lián)的字數(shù)相等②上下聯(lián)用語的詞性要相對應2形式內(nèi)容統(tǒng)一

　　對比解釋：把兩種不同事物或者同一事物的兩上方面，放在一起相互比較的一種修辭手法。

　　對比的種類1兩體對比2兩面對比

　　運用對比應當注意的問題1注意不同的特點。兩體對比，常用于揭示好與壞、善與惡、美與丑的對立，通過對比使其更加鮮明。兩面對比，常用于揭示事物內(nèi)部即矛盾又統(tǒng)一的辯證關系，通過對比幫助人們?nèi)嬲J識事物2認識事物的本質(zhì)。運用對比必須對所要表達的事物的矛盾本質(zhì)具有深刻的認識3區(qū)別對比和對偶。對偶的特點是“對稱”;對比的特點是“對立嗎”。對偶強調(diào)形式，要求結(jié)構(gòu)相稱字數(shù)相等;對比強調(diào)內(nèi)容，要求意義相反或相對

　　排比解釋：指將結(jié)構(gòu)相同或相似、語氣一致、意思密切關聯(lián)的句子或句子成分排列起來，以增強語勢，加深感情的修辭手法。

　　排比的類型1句子成分的排比①定語的排比②賓語的排比③狀語的排比2句子的排比①單句的排比②復句的排比

　　運用排比應當注意的問題1必須從內(nèi)容出發(fā)2視情況決定長短3正確使用提示語

　　層遞解釋：根據(jù)事物的邏輯關系，連用結(jié)構(gòu)相似、內(nèi)容遞升或遞降的語句，層層遞進地反映事物的修辭手法

　　設問解釋：為了引導聽話人注意和思考某個問題而明知故問并且自問自答的修辭手法

　　設問的作用1吸引聽話人注意，啟發(fā)聽話人思索2強調(diào)突出某些重要內(nèi)容3用于講話內(nèi)容的轉(zhuǎn)折處，能起到承上啟下的作用4設問說理，可以使論證深入，波瀾起伏

　　反問解釋：也稱反詰，是運用疑問形式表達確定意思的一種修辭手法

　　設問與反問的區(qū)別：設問何反問雖然都是無疑而問，但具有明顯的區(qū)別。設問不表示肯定什么或否定什么;反問明確地表示肯定或否定。設問得作用主要是提出問題，引起注意，啟發(fā)思考;反問的作用主要是加強語氣，表明作者自己的思想

　　反復解釋：為了突出某個意思或強化某種感情而特意重復某個詞語或句子的修辭手法

　　反復的類型1連續(xù)反復：是接連重復相同的詞語或句子，中間沒有其他詞語間隔2間隔反復：是相同詞語或句子間隔出現(xiàn)，即相同詞語或句子之間被別的詞語或句子隔開

　　修辭手法的綜合運用兩種形式1連用:指同類或異類修辭手法在某個口語表達中的接連使用(a同類修辭手法連用b異類修辭手法連用)2兼用:指在同一個口語表達中兼用了多種修辭手法。

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第六章 公關口才的句式選擇

　　長句與短句解釋：是根據(jù)句子包含詞語的多少而劃分出來的句子類型。長句：包含詞語多、結(jié)構(gòu)復雜的句子。短句：包含詞語少、結(jié)構(gòu)簡單的句子。長句和短句各有不同的表達效果，長句表意嚴密、精確、細致，短句表意簡潔、明快、有力。注意事項：長句附加成分多、層次多、多層關系交織、結(jié)構(gòu)復雜，使用時應當注意防止因附加成分過多、過長或多層關系交織而導致的顧此失彼、搭配不當或句子成分多余、殘缺的毛病。短句字數(shù)少、結(jié)構(gòu)簡單，使用時應當注意避免因為字數(shù)偏少，簡單而導致語言茍簡、意義不明的問題。

　　長句化短的辦法(案例)1抽調(diào)法，把長句的附加成分抽出來，調(diào)到其他位置，或者另外獨立成句，或者變?yōu)閺途淅锏某煞?拆分法，把聯(lián)合成分拆開，讓拆開的部分與原句中的相同部分直接相配，分別獨立成句。

　　復雜句與簡單句解釋：是根據(jù)句子的結(jié)構(gòu)和語意的復雜程度以及提供的信息的多少而劃分出來的句子類型。復雜句：結(jié)構(gòu)復雜、語意繁多、提供信息較多的句子。簡單句：結(jié)構(gòu)簡單、語意淺顯、提供信息較少的語句。區(qū)分復雜句與簡單句是根據(jù)句子的結(jié)構(gòu)語意的復雜程度和信息量的大小，區(qū)分長句與短句則主要著眼于句子的絕對長度(也稱之為物理長度)

　　整句與散句解釋：是根據(jù)句子的結(jié)構(gòu)是否相同或相似而劃分出來的句子類型。整句，結(jié)構(gòu)相同或相似的一組句子。散句，結(jié)構(gòu)不整齊、交錯運用的一組句子

　　完整句解釋：表達形式與其所傳播的信息內(nèi)容完全對應的語句。

　　省略句解釋：表達形式省略了某些成分與其所傳播的信息內(nèi)容不完全對應的語句。

　　★口語交際中表達信息的語言單位可分為語句和句群。語句指表達信息的語言單位是一個句子。句群泛指大于語句的語言單位

　　運用省略表達手法應該注意的問題 省略不是茍簡，不能因為省略而造成意義表達的模糊和錯誤;省略的內(nèi)容應該是不言自明、不言而喻的事實或道理;省略的部分不應該存在內(nèi)容和形式方面的問題

　　剛與柔的互動類型1以剛克剛型。就是以剛烈、強硬的表達手法應對剛烈、強硬的表達手法2以剛克柔型。就是以剛烈、強硬的表達手法應對柔和、委婉的表達手法3以柔克剛型。就是以應柔和、委婉的表達手法對剛烈、強硬的表達手法4以柔克柔型。就是以柔和、委婉的表達手法應對柔和、委婉的表達手法

　　具象解釋：指用形象、直觀的語言，對事物情況進行詳細、細致的描述或說明。

　　抽象解釋：指用凝煉、簡潔的語言，對事物情況進行概括、簡要的描述或說明

　　具象的作用1積累和豐富對事物情況具體、細致、鮮活的認知印象2構(gòu)建逼真情境，渲染現(xiàn)場氛圍，強化感同身受3激活、調(diào)動情感的力量

　　抽象的作用1尊重聽話人的理解力和聯(lián)想力2高屋建瓴，把握事物情況的實質(zhì)3優(yōu)化和確保重點內(nèi)容，達到言簡意賅、以少勝多的效果

　　明示解釋：使用明快、直接的符號或方式使人領會某種意思的表達手法。

　　暗示解釋：使用含蓄、間接的符號或方式使人領會某種意思的表達手法

　　選用明示或暗示的標準1、褒貶標準。指的是根據(jù)所要表達意思的褒貶性質(zhì)來選用明示或暗示方式：一般情況下，如果表達的內(nèi)容是肯定、褒貶對方，適合選用明示的方式;如果表達的內(nèi)容是否定、貶斥對方，適合選用暗示的方式2禁忌標準。指的是根據(jù)所要表達的內(nèi)容是否觸犯禁忌來選擇明示或暗示方式：一般而言，如果表達內(nèi)容觸犯某些禁忌，適合選用暗示;如果表達內(nèi)容沒有觸犯禁忌，適合選用明示3敏感標準。指的是根據(jù)所要表達的內(nèi)容是否涉及敏感問題來選擇明示或暗示方式：一般而言，如果表達的內(nèi)容屬于敏感問題，適宜選用暗示;如果表達的內(nèi)容不涉及敏感問題，適合選用明示4窘迫標準。指的是根據(jù)所要表達的內(nèi)容是否使人感到尷尬、麻煩或為難來選擇明示或暗示方式：一般而言，如果所要表達的內(nèi)容會使人感到尷尬、麻煩或為難，適合選用暗示;如果所要表達的內(nèi)容不會使人感到尷尬、麻煩或為難，適合選用明示5情緒標準。指的是根據(jù)當事人情緒的特點來選擇明示或暗示方式：一般而言，如果當事人情緒不太穩(wěn)定，適合選用暗示;如果當事人情緒比較穩(wěn)定，適合選用明示6保密標準。指的是根據(jù)說話內(nèi)容是否涉及某些機密因而需要保密來選擇明示或暗示方式：一般而言，如果說話內(nèi)容需要保密但又不能不說，適合選用暗示;如果說話內(nèi)容不需要保密，就可以選用明示

　　選擇明示或暗示的注意事項1明示或暗示手法的選用標準具有多樣性2明示或暗示手法的選用標準既有一般性又有靈活性3明示或暗示手法的選用標準之間既有一致性又有可能不一致性

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第七章 公共口才的輔助技巧

　　音質(zhì)好與差的衡量標準1好的音質(zhì)甜潤、清亮、優(yōu)美，悅耳動聽2好的音質(zhì)善于變化，可以模擬各種聲音，表達形象、具體、生動，能夠增強感人的力量

　　音長對口語表達的影響1音長具有強調(diào)作用2音長變化影響效果3間長不同表示的含義不同

　　音量對口語表達的影響1音量的大小能夠體現(xiàn)不同的個性2音量的大小能夠表現(xiàn)不同的情緒3音量的大小能夠表現(xiàn)說話人與聽話人的關系

　　調(diào)節(jié)音量的注意事項1要恰當、適度2要順暢、自然

　　重音解釋：為了突出強調(diào)而發(fā)出比較重的音。

　　語句重音的類型1并列性重音2對比性重音3呼應性重音4遞進性重音5轉(zhuǎn)折性重音6確定性重音7強調(diào)性重音8比喻性重音9擬聲性重音10反義性重音

　　重音的表達方式1高低對比法2強弱對比法3、快慢對比法

　　運用重音的基本原則1重音貴在精而在于多2正確處理重音與非重音3表達重音要注意把握分寸

　　4確定重音應當從全局出發(fā)

　　節(jié)奏的表現(xiàn)形式1、快慢變化，即速度的變化2高低變化，即音高的變化3強弱變化，即音強的變化4韻律變化，即音質(zhì)的變化

　　安排節(jié)奏的原則1內(nèi)容與形式相結(jié)合2整體與細節(jié)相結(jié)合3重復與變化相結(jié)合

　　節(jié)奏中的變化表現(xiàn)1節(jié)奏所重復的內(nèi)容就是需要變化的內(nèi)容2相同的聲音組合在整個講話過程中回環(huán)往復重復出現(xiàn)的時候，也是有變化的

　　停連的作用1生理的需要。短暫的舒緩和休息對說話人和聽話人都是必不可少的生理需要。2心理的需要。停連的心理需要是指說話人，即符合說話人思想感情變化的需要3思考的需要。口語交際的雙方都處于不斷地編碼和解碼的緊張思考狀態(tài)，編碼和解碼都需要思考

　　停連的方式1停頓的方式(①落停緩收。當一句話、一個層次或一個段落結(jié)束時，聲音逐漸降落，然后緩緩收住，氣息正好在落停時用完，以便換氣接著往下講。②揚停強收。當氣息飽滿、音量較大時停頓)2連接的方式(①停而徐連。在內(nèi)容較舒緩的講話中，一句話或一段話中間的連接多采用這種方式，一般用于并列性停連。②停后緊連。在表達緊迫或急迫感的時候多采用這種式)

　　停連技巧的注意事項1關于停連的依據(jù)問題2停連和重音的關系

　　語氣解釋：在口語表達中出現(xiàn)的能夠體現(xiàn)說話人感情和角色特征的聲音

　　對語氣的要求：就是要能夠正確地表現(xiàn)感情和角色特征。1、語氣必須符合角色特征。通過語氣體現(xiàn)出來的感情和角色特征必須符合說話人在現(xiàn)實生活中的實際角色。2語氣的分量必須適度。在言語交談中，說話人必須做到分量適度，注意防止語氣太強和語氣太弱兩種傾向。語氣太強，可能導致語氣的變質(zhì)、變味。語氣太弱，會使人覺得說話人底氣不足，缺乏自信

　　態(tài)勢語言解釋：也叫“形體語言”、“體態(tài)語言”、“身勢語言”，就是借助人體各部位的各種態(tài)勢表達意思、傳達信息的“語言”。

　　態(tài)勢語言的類型：1目光語2表情語3手勢語4姿態(tài)語

　　目光語的特征：1豐富性2直接性3真實性

　　運用目光語應該注意的問題1充分發(fā)揮目光專注的作用。(①可以充分表達自己傾聽的專注之情和對對方的尊重、鼓勵，可以使對方感覺到你在認真仔細地聽他講話。②可以加強有聲語言的滲透力理。③可以收集和了解對方的有關信息)2準確把握目光的指向和駐留時間。目光的指向是指目光活動或停留在對方身體的部位。目光的駐留時間指目光在對方身上停留的時間(①避免目光完全不看對方或回避與對方的目光接觸。②避免目光在對方身上停留的時間過長，甚至長時間直勾勾地死盯著對方)3目光語應該與話語內(nèi)容相協(xié)調(diào)。無論你的話語表達了什么樣的情感，你的眼神所傳遞出的意思都應該與之保持一致。只有這樣，才能增強語言的真實性和感染力4根據(jù)不同對象選用不同的目光語(①明確特定目光語的特定內(nèi)涵②明確特定的交談對象)

　　表情語解釋：通過面部的表情動作來表現(xiàn)情感、傳遞信息的態(tài)勢語言

　　表情語的作用：表情語與說話內(nèi)容的配合最密切，是變化最豐富、最迅速，表現(xiàn)力最強，能夠真實、準確地表達感情，使用最頻繁的態(tài)勢語言

　　運用表情語的注意事項：1注意表情語與口語的配合協(xié)調(diào)2面無表情也是一種表情語

　　手勢語三種主要類型：1手掌勢(a坦誠型手掌勢b謙遜型手掌勢c命令型手掌勢d粗暴無理型手掌勢e搓手型手掌勢f握拳型手掌勢(①嬰幼兒式握拳②成年人握拳)2手指勢3臂腕勢(a雙臂交叉式b扼腕式c握臂式)

　　手指勢包含類型1單手指勢：翹大拇指、單獨使用小指2多手指勢：“O”、“V”、捻大拇指、蘭花指、十指交叉(自信或消極)、塔尖式(自信高傲)、叉手(拘謹封閉)。

　　身勢語包含類型：身體的動態(tài)姿勢。身勢語的類型：1象征性身勢語。指可以用自然語言表達其含義的身勢語。2說明性身勢語。它有助于對語言表達的思想內(nèi)容進行補充和潤色。3表情性身勢語。指具有表示思想感情功能的身勢語。(①排他型②親近型)4調(diào)整性身勢語。主要是揭示交往者的內(nèi)心矛盾或交往者之間的矛盾以及對矛盾的態(tài)度。(①協(xié)調(diào)性身勢語②非協(xié)調(diào)性身勢語③轉(zhuǎn)化性身勢5頭部動作語。一般包括點頭、搖頭、低頭、抬頭、歪頭和垂頭

　　靜態(tài)體語解釋：通過無聲的靜止體態(tài)來溝通信息的一種態(tài)勢語言。

　　靜態(tài)體語類型1姿勢語(立姿：開放型、抑制型、臂腿交叉型、手插衣袋型;坐姿：正規(guī)型、隨意型)2界域語

　　界域語的類型1距離界域：交往者之間的空間長度。愛德華.T.霍爾認為每個人都有他自己獨有的空間需要，他將人際距離分為4類：①密切界域②人身界域③社交界域(距離在1.2米到2.1米之間)④公共界域(一般距離為3.6米至7.5米)2位置界域，交際過程中交往者所坐的位置及其相互距離。

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第八章 公共關系交談的口才

　　交談的特征1即興性2相互性3靈活性4并行性

　　交談的主要類型1根據(jù)交談者的作用不同而進行的劃分(①并列式交談②主輔式交談)2根據(jù)參與交談的目的(①調(diào)查式交談②說服式交談③傾訴式交談④商討式交談⑤論辯式交談⑥請教式交談⑦聯(lián)絡式交談⑧探詢式交談)

　　交談的基本要求1言之有禮，指交談中的言行舉止應當講究禮節(jié)2言之有的，一是指交談必須以談話的宗旨為依據(jù)，緊扣中心話題;二是指交談要針對談話對象的特點，因人施語3言之有益，指交談的內(nèi)容應當事先有明確具體、健康有益的目的4言之有物。指交談應該有充實的談話內(nèi)容，應當有理、有據(jù)、有情，并且以說真話為前提5言之有理。指說話要合乎邏輯6言之有度。指交談時的語言、表情、動作都應當掌握好分寸，恰如其分7言之有序。指交談應當圍繞中心話題并且按部就班地進行，避免前后矛盾、語無倫次、丟三拉四8言之有情。以情動人在某些情況下往往要比以理服人更具魅力。

　　應當避免的交談通病1嘮叨不休型2不斷打岔型3先見之明型4檢查審問型5巴結(jié)討好型6胡亂發(fā)問型

　　交談的局部結(jié)構(gòu)：交談內(nèi)容各個組成部分之間的搭配和排列

　　交談的總體結(jié)構(gòu)：交談過程從開端、主體到結(jié)尾的完整結(jié)構(gòu)

　　常用的岔題方法1利用一詞多義2利用同義詞語3利用同音異義4利用好奇心理5利用眼前景物

　　岔開話題的注意事項：1、隱蔽2、鄰近3、及時4、超越

　　相鄰對解釋：是指交談雙方各說一個話輪所構(gòu)成的話語單位，即有一個起始的話語和緊跟著出現(xiàn)的與此密切相關的話語所組成，也成為“交流”或“交換”

　　交談時的插話技巧1適時插話2恰當自然3商榷口吻4獨到新穎

　　交談的開端技巧1專心2興趣3自信4同情5友好6穩(wěn)重

　　交談結(jié)尾的技巧1切忌在雙方熱切交談時，突然結(jié)束對話2不要勉強把話拖長，如發(fā)現(xiàn)談話的內(nèi)容已漸枯竭，對方已興趣減弱，就應決定結(jié)束并馬上道別3要注意觀察對方的暗示4要恰到好處地掌握時間5笑容是結(jié)束語的圓滿句號6使用格言、警句作為結(jié)尾

　　交談的語用準則：角色原則、合作原則、禮貌原則、和諧原則

　　角色原則解釋：交談參與人在交談過程中應當按照自己所扮演的角色及其規(guī)范進行交談。

　　合作原則解釋：交談各方應該互相配合，交談的語言應能互相理解，使交談得以順利進行

　　禮貌原則解釋：在言語交際中，說話人應該盡量尊重和方便對方，以獲得對方對自己的好感，從而提高言語交際的效果。

　　和諧原則解釋：要求交談參與人自覺地適應特定的時空環(huán)境和積極營造和諧的時空環(huán)境，從而保證交談的順利進行和取得成功。

　　實現(xiàn)合作原則的方法1提醒矯正法2領會含義法

　　禮貌原則準則1得體2慷慨3贊譽4謙遜5同意6同情7“套話”

　　交談的基本技巧：傾聽的技巧、贊揚對方的技巧、拒絕的技巧。

　　傾聽的技巧：1傾聽態(tài)勢技巧(①應用柔和的目光注視對方的眼睛②身體應略微向?qū)Ψ絻A斜③面部表情應適合于交談內(nèi)容)2傾聽認知技巧(①記住大意，指掌握對方話語所表達的主要意思。②辨明含義，指認真分析對方話語的真正含義，聽出其言內(nèi)之意和言外之意。③梳理思路，指對照交談雙方話語所表達的信息進行梳理，條分縷析，找出其內(nèi)在聯(lián)系。④掌握要點，指通過對對方語話所表達信息的認真分析，仔細加工、去偽存真、去粗存精，把握其中心思想和核心觀點)

　　贊揚對方的技巧1贊揚要明確具體，切忌含糊籠統(tǒng)2贊揚要恰如其分，切忌信口開河3贊揚要因人制宜，切忌千人一面

　　拒絕的技巧：1沉默不語拒絕法2含糊其辭拒絕法(①籠統(tǒng)的方式②抽象化方式③模棱兩可式)3強調(diào)客觀拒絕法4褒人貶己拒絕法

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第九章 公共關系演講的口才

　　演講解釋：在特定的時空環(huán)境中，演講者使用有聲語言并借助體態(tài)語言，面對廣大聽眾發(fā)表意見、報告情況、抒發(fā)情感、闡述道理，從而達到說服、感召聽眾的一種現(xiàn)實性的信息傳播活動。

　　演講的基本特點1現(xiàn)實性。從演講反映的對象來看，它反映的是現(xiàn)實的真實，而不是藝術的真實。2時空性。演講的內(nèi)容切合時代潮流，反映時代特征，屬于時代聲音;演講須在特定的時間里進行;演講在一定的空間條件下進行3藝術性。演講的藝術性體現(xiàn)在語言美感、形象美感、音樂美感等方面4整體性5協(xié)調(diào)性6應變性。

　　演講的傳播效果1較強的勸服作用2有效的信息交流3較強的表現(xiàn)力度4有助于提高聲望5有助于塑造形象

　　演講的構(gòu)成要素1演講的主體即演講者2演講的客體即聽眾3特定的環(huán)境即場合4有聲語言和體態(tài)語言即方式5說服或感召聽眾即目的

　　演講的基本類型1按內(nèi)容劃分2按場合劃分3按采取的形式劃分4按表達方式劃分5按功能劃分

　　演講對口語表達的總體要求1、清晰性、規(guī)范性，口語表達的初級要求，也是最基本的要求2流利性、自如性，在初級要求的基礎上對口語表達的中級要求3豐富性、多彩性，是前兩個要求基礎上所達到的高級要求，也是高級的口語的表達技巧

　　演講對使用聲音的具體要求1對聲音大小的要求(①視人數(shù)多少而決定②以情感來帶動聲音③多種技巧互相配合)2對使用停頓的要求(①語法停頓，一以語意明確為前提;二以句子成分為依據(jù)②邏輯停頓③心理停頓)3對使用重音的要求(①強調(diào)重音②感情重音)4對使用語調(diào)的要求(①使用上升調(diào)②使用下降調(diào)③使用平直調(diào)④使用彎曲調(diào)⑤使用口氣語調(diào)，這幾種語調(diào)應當以演講者時的思想感情為依據(jù)，也要注意體現(xiàn)演講者自己的個性修養(yǎng))5對處理節(jié)奏的要求(①講述重要的，節(jié)奏應當慢些、穩(wěn)些。②講述有趣的內(nèi)容，節(jié)奏應當自由些、活潑些、輕快些。③講述屬于揭露性、批判性的內(nèi)容，節(jié)奏應當急促、有力和富于變化。④講述贊頌性的內(nèi)容，節(jié)奏一般應當抒緩些。⑤對青年人講話，節(jié)奏一般宜輕快、強勁。對中老年人講話，節(jié)奏應當比較舒緩、輕松一些)

　　確立主題是寫好演講稿的關鍵，四點要求1正確指確立的主題要符合事物的本質(zhì)和規(guī)律，能經(jīng)得住實踐的檢驗2鮮明。指演講的主題應當態(tài)度明朗、觀點明確3集中。指演講的主題應當單一明確

　　4突出。指在結(jié)構(gòu)安排、語言表達方面應當設法表現(xiàn)主題

　　確定標題的標準1貼切2簡潔3新穎

　　開頭的方式1提問式2引言式3懸念式4借喻式5議論式6描述式7抒情式8直入式

　　命題的常見方法1設問法2抒情法3對比法4并列法5含蓄法6陳述法7比喻法8概括法

　　寫演講稿正文的注意點1分清層次2過渡照應。過渡：上下文之間的銜接與轉(zhuǎn)換。照應：前后內(nèi)容上的關照與呼應3突出重點4選用材料5錘煉語言

　　議論式演講的層次1并列式。指幾個層次之間的關系是并列的，它們從不同的角度中側(cè)面去共同論證同一個論點2遞進式。即內(nèi)容層層深入，先講哪層，后講哪層，順序不能顛倒3對比式。即使事物的前后或正反之間形成鮮明的對比，它能夠使聽眾辨清是非，強化愛憎4總分式。即先總說后分說。先提出論點，然后再針對論點，從幾個方面分別進行擺事實、講道理，加以論證

　　記敘式演講的層次1時間法2因果法3問題法4空間法

　　使用演講方法注意事項1交代要明確2線索要清楚3詳略要得當4敘議要結(jié)合5高潮要明顯

　　選用材料的標準1選擇的材料應當能夠充分表現(xiàn)主題2選擇能夠充分表現(xiàn)主題的典型材料3選擇能夠充分表現(xiàn)主題的新穎材料4選擇的材料應當具有較強的針對性

　　錘煉語言內(nèi)容點：一、符合口語特點：1把長句改為適合聽的短句2把倒裝句改成正裝句3盡量少用文言詞語和成語4把單音詞換成雙音詞。二、做到通俗易懂：1把生僻的詞語換成常用的詞2不用生造的詞語3恰當?shù)厥褂梦难院头窖栽~語4用明白的語言解釋難以理解的術語。三、力求生動活潑1用形象化的語言2運用幽默風趣的語言3發(fā)揮語言的音樂性

　　演講常見結(jié)尾方法1總結(jié)歸納2預示未來法3號召呼吁法4委婉含蓄法5借用名言法6詩詞佳句法

　　即興演講解釋：事先沒有準備而臨時決定進行的演講。

　　即興演講的特點1應用的廣泛性2決定的突然性3話題的隨意性4篇幅的簡短性

　　確定話題的技巧1從現(xiàn)場的情境中尋找話題2從現(xiàn)場的人和事找話題3從聽眾的心態(tài)上找話題4從前面的演講中找話題

　　控制場面的技巧1情真意切，令人感奮2機智幽默，使人愉悅3巧設懸念，催人思索4余音繞梁，耐人尋味

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第十章 上下級之間的口才

　　做上級處事原則1要甘做公仆 2要實事求是3要言而有信4要知人善任5要廣開言路6要一視同仁

　　上級對下級講話的口才1有的放矢，自然得體2不拘一格，引人入勝3簡潔明快、循循善誘

　　上級說服下級的口才1選擇最佳的說服地點2抓住說服的最佳時機3針對下級的個人特點4善于擺事實、講道理5運用蘇格拉底法(勸誘法，讓對方連連說“是”a從下級的需求出發(fā)b充分利用提問技巧c巧妙誘導不漏痕跡d讓下級自己做結(jié)論)

　　批評他人的表達方式1避免消極或破壞性批評2批評之前做好準備3選擇使用批評方式(點化式、交換式、溫婉式、自責式、提問式、勉勵式、比擬式、商談式)4不要傷害下屬的自尊心(避免觸及對方短處、避免否認對方人格、避免否定對方未來、避免牽連家庭親友)5謹慎使用公開批評方式6以贊揚或鼓勵輔助批評

　　謹慎使用公開批評方式，以下情況盡量不要選擇公開批評1錯誤輕微、后果不嚴重2下屬、親人或孩子在場3虛榮心、情緒反應強烈4沒有摸清犯錯誤的原因

　　上級對下級下達命令的基本方式1命令式2請求式3協(xié)商式4激將式

　　下級的處事原則1服從而不盲目2尊重而不庸俗3規(guī)矩而不拘謹

　　上級表場下級的技巧1表場應當具體2表揚應當對事3表揚應當及時4表揚應當公開5明確表揚原因6恰當運用對比

　　下達命令的技巧1選擇恰當?shù)娜诉x和方法2明確執(zhí)行的期限或時間3明確命令的理由和效果4關注下級招待命令的方法5根據(jù)反饋加以調(diào)整與控制

　　下級與上級交談的技巧1、注意傾聽、全神貫注(①做好記錄②目光交流③深刻理解④請求解釋⑤核實審2開門見山，直陳其事3抓住關鍵，簡單明了4結(jié)果優(yōu)先，過程從略5防止誤解，力避含混6抓住要領、虛實分明7維護聲譽，樹立形象8閑話少說，免生枝蔓

　　進言應講究策略1分清場合，選擇時機2語氣平和，指出后果3委婉迂回，方法得當4善作移植，維護尊嚴

　　進言應當區(qū)別對象： 向“競爭取勝”型的上級進言1奉獻能夠立見成效的建議2充分尊重上級的主宰欲望3只謀不斷或者多謀而少斷4將建議加以分解逐步暗示。

　　向“雄才大略”型的上級進言1提出的應當是經(jīng)過深思熟慮的，具有宏觀性、戰(zhàn)略性、全局性、關鍵性的建議2在語言運用方面，應當盡量簡潔、精練

　　向“優(yōu)柔寡斷”型的上級進言1力求鮮明、果斷必須說出自己的傾向性意見，將各種方案加以比較，詳陳利弊得失2語言應當盡量明朗、果斷堅定。

　　向“剛愎自用”型的上級進言1避免直接忠告，而采取暗示和移植的方式2應當具有超常的奉獻精神，應當特別重視顧全大局，應當十分謹慎，應當格外講究方式、方法

　　向“命大才疏”型的上級進言1設法滿足其希望得到肯定、贊揚乃至奉承的渴望心理2語言運用上主要采用委婉、迂回的手法。即先肯定后轉(zhuǎn)折或者先贊揚再補充

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第十一章 公共關系口語的風格

　　口語風格解釋：是口頭語體風格的升華;具有鮮明、獨特的個性特征;體現(xiàn)說話人的綜合素質(zhì);反映說話人的精神風貌;與文風有區(qū)別又有聯(lián)系。

　　口語風格的主要特點1獨特性、指某個人的口語風格明顯區(qū)別于其他人，風格獨具2穩(wěn)定性、指說話人在口語實踐中表現(xiàn)出來的某種特征具有相對穩(wěn)定性3綜合性、指口語風格是說話人在口語實踐中，在音量、聲調(diào)、節(jié)奏、用詞、造句、修辭以及神情、姿態(tài)、動作等多方面表現(xiàn)出來的整體性特征4重復性、指口語風格是說話人在口語實踐中多次重復出現(xiàn)的總體性特征。

　　形成口語風格的客觀因素：從宏觀方面說，口語風格的形成與說話人所屬的民族、時代、階層和社區(qū)有著密切的聯(lián)系;從微觀方面說，口語風格的形成與說話人的家庭、親友、學校、單位、父母、師長、上司、同事、朋友密切相關;這些因素中起主要作用的有，民族、時代、階層、社區(qū)因素。

　　形成口語風格的主觀因素：1個人氣質(zhì)2生活閱歷3文化修養(yǎng)4職業(yè)特點5興趣愛好6語詞慣用

　　口語風格的基本類型：簡潔干脆的風格：簡潔干脆就是應用最少的言詞傳遞最明晰的信息，即言簡意駭，話少意多，干凈利落，無枝無蔓。是口語表達中高水平、高風范、高格調(diào)的一種風格。明快直率的風格：明快直率就是有什么說什么，有多少說多少，明明白白，爽爽快快。平實樸素的風格：平實樸素就是老老實實地敘述事實，解剖事理。典雅沉穩(wěn)的風格：典雅沉穩(wěn)指規(guī)范端莊、情趣脫俗、語句穩(wěn)妥、表述沉穩(wěn)、文明優(yōu)雅的言語格調(diào)。華美富麗的風格：華美富麗就是詞匯豐富，語句多姿，濃墨重彩，繪聲繪色。委婉含蓄的風格：委婉含蓄就是不直接吐露本意，而采取曲折婉轉(zhuǎn)的方式加以表達。親切細膩的風格：親切細膩就是溫和親熱、關心體貼、語重心長、細致入微。幽默風趣的風格：幽默風趣就是寓莊于諧、趣味深長、引人發(fā)笑。嚴肅深刻的風格：嚴肅深刻就是鄭重嚴肅、嚴謹周密、精辟透徹。方言俚語的風格：方言俚語就是口語表達中常常使用地方語言，帶有鮮明的民間風情和鄉(xiāng)土氣息。