2020年4月自學(xué)考試考試時(shí)間為4月11-12日，眾所周知，自學(xué)考試是一種在職教育，它主要靠自考生利用業(yè)余時(shí)間來完成學(xué)業(yè)。這就是說，自學(xué)是考生參加學(xué)習(xí)的主要形式，如何提高自學(xué)效率則是每位自考的學(xué)生在復(fù)習(xí)過程中都要面臨的問題?今天四川自考網(wǎng)小編繼續(xù)給大家總結(jié)四川危機(jī)公關(guān)學(xué)的一些重點(diǎn)資料 希望對(duì)各位備考考生有所幫助。

怎么處理危機(jī)
危機(jī)公共關(guān)系是指組織對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測(cè)與防范、發(fā)現(xiàn)與處理，以及修復(fù)與完善組織形象的一系列活動(dòng)過程。
1. 處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。
2.危機(jī)管理與危機(jī)公關(guān)
管理的觀點(diǎn)： “危機(jī)管理”，包括應(yīng)對(duì)策略的制定、專門組織的建立、技術(shù)方案的實(shí)行，以及法規(guī)政策的適用，主旨在于恢復(fù)常態(tài)、降低損害;
傳播的觀點(diǎn)：“危機(jī)公關(guān)”，包括當(dāng)事主體針對(duì)內(nèi)、外部利益相關(guān)者的宣傳、勸服與對(duì)話，以及對(duì)其他信息流通過程的控制，目的在于修復(fù)形象、重建共識(shí)。
3.案例處理、應(yīng)對(duì)策略：
說出真相、評(píng)估損失、重新贏得市場(chǎng)強(qiáng)生公司處理：
1、查明事實(shí)：未大面積污染，
2、全部召回、暫停廣告
3、向消費(fèi)者發(fā)出警報(bào)
4、開通免費(fèi)咨詢電話，解答疑惑
5、邀請(qǐng)醫(yī)學(xué)權(quán)威、專家電視節(jié)目
6、補(bǔ)償消費(fèi)者損失
7、推出新設(shè)計(jì)密封包裝
4.處理危機(jī)的兩大方向：事實(shí)導(dǎo)向和價(jià)值導(dǎo)向
事實(shí)導(dǎo)向的路徑：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換
價(jià)值導(dǎo)向的路徑：迎合、引導(dǎo)、重建
公共關(guān)系危機(jī)是一種狀態(tài)，是對(duì)所出現(xiàn)的問題的描述。
危機(jī)公共關(guān)系則強(qiáng)調(diào)的是一種行動(dòng)過程
危機(jī)管理常識(shí)和技巧
危機(jī)管理常識(shí)與技巧
教學(xué)內(nèi)容
危機(jī)管理組織
危機(jī)管理計(jì)劃
危機(jī)聲明稿
危機(jī)新聞稿
新聞發(fā)布會(huì)
新聞發(fā)言人制度
危機(jī)管理組織
(一)危機(jī)管理組織架構(gòu)的設(shè)置
危機(jī)管理組織架構(gòu)的設(shè)置是實(shí)現(xiàn)組織公關(guān)管理機(jī)制的組織保證。
一般實(shí)行三級(jí)組織三級(jí)管理的方式。
三級(jí)組織三級(jí)管理的架構(gòu)圖
---------------------- 決策機(jī)構(gòu)
-------- 常務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)
管理工作小組組 -------基層操作機(jī)構(gòu)
第一級(jí)：危機(jī)管理委員會(huì)
決策機(jī)構(gòu)，由組織中高層領(lǐng)導(dǎo)組成，是一種兼職的矩陣式組織。
職責(zé)：
制定危機(jī)管理的政策
制作本組織的危機(jī)管理手冊(cè)
配備危機(jī)管理辦公室人員
檢查監(jiān)督日常危機(jī)管理工作
主持定期的危機(jī)管理工作會(huì)議
負(fù)責(zé)處理重大的危機(jī)等
第二級(jí)：危機(jī)管理辦公室
常務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由一定的專職人員組成。作為常設(shè)機(jī)構(gòu)一般由辦公室承擔(dān)。
職責(zé)：
負(fù)責(zé)突發(fā)事件管理各項(xiàng)工作的貫徹和落實(shí)
收集信息，監(jiān)控市場(chǎng)
做好兼職人員的培訓(xùn)工作
負(fù)責(zé)處理一般性的危機(jī)事件
定期向危機(jī)管理委員會(huì)匯報(bào)工作
第三級(jí)：危機(jī)管理小組
基礎(chǔ)性的操作機(jī)構(gòu)，或稱為現(xiàn)場(chǎng)性的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，也是一種矩陣式組織。平時(shí)由一些兼職人員負(fù)責(zé)與總部的危機(jī)事件管理辦公室保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，也負(fù)責(zé)處理日常的零星投訴。
(二)危機(jī)管理人員配備
危機(jī)管理人員特征
英國公關(guān)專家邁克爾·里杰斯特在《危機(jī)公關(guān)》中提出了危機(jī)管理小組成員的常見特征：
1.點(diǎn)子型人才：積聚富有創(chuàng)造性的專門人才，不斷提出新建議與新點(diǎn)子。
2.溝通型人才：起承上啟下的溝通協(xié)調(diào)作用以及與新聞媒體的融洽合作，使各方交流順暢。
3.提反面意見型：從反面不斷運(yùn)用逆向思維提出修正意見，多角度多方位考慮，盡量考慮完善。
4.善于收集信息的人：信息收集對(duì)識(shí)別和預(yù)測(cè)突發(fā)事件是關(guān)鍵，因此，收集信息最重要。善于總結(jié)完善，形成文字方案。
5.重視人道主義的人：是處理突發(fā)事件時(shí)各方關(guān)注的焦點(diǎn)。
(三)危機(jī)管理人員必備素質(zhì)
1.具有靈敏的嗅覺，能于細(xì)微處感覺危機(jī)的萌芽。
2.具有水一樣的思維——液態(tài)思維，即以柔性的方法來處理嚴(yán)峻的危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)，講究方式方法。
3.具有閃電式的應(yīng)變力，“兵來將擋，水來土淹”，一切模式都不可能在現(xiàn)場(chǎng)生搬硬套。
4.具有換位思考的素質(zhì)，用“假若我是他會(huì)怎么做?”的方式，設(shè)身處地位為公眾著想。
(四)危機(jī)管理組織人員構(gòu)成
1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):重要問題的最終決策人物，有利于盡早做出權(quán)威決斷。
2、公關(guān)專業(yè)人員:是危機(jī)管理的理論參謀和具體執(zhí)行者，負(fù)責(zé)危機(jī)管理程序的優(yōu)化和實(shí)施。
3、生產(chǎn)、品質(zhì)保證人員:他們熟悉生產(chǎn)流程，容易把握生產(chǎn)過程出問題的環(huán)節(jié)，便于應(yīng)付來自消費(fèi)者及媒體的疑問。
4、銷售人員:對(duì)于流通程序熟悉，容易把握流通過程出問題的環(huán)節(jié)。
5、法律工作者:作為企業(yè)的法律事務(wù)顧問熟悉企業(yè)日常運(yùn)作過程中可能出現(xiàn)的法律問題，便于在法律程序上保證企業(yè)行為的正確性，特別是近年來企業(yè)與消費(fèi)者之間的糾紛越來越頻繁、索賠金額日益看漲的情況下，法律工作者出面利于盡早通過法律途徑解決糾紛。
6、消費(fèi)者熱線接待人員(消費(fèi)者投訴處理人員)：是接受消費(fèi)者投訴、溝通信息和對(duì)外樹立形象的重要環(huán)節(jié)，危機(jī)公關(guān)的第一道門戶，如果處理得當(dāng)?shù)脑挘鶗?huì)把由投訴引起的危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。
具體分工
(五)危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)
編著危機(jī)管理計(jì)劃
評(píng)估危機(jī)并制訂對(duì)策
動(dòng)員危機(jī)管理力量
培訓(xùn)新聞發(fā)言人和行動(dòng)力量
審核危機(jī)公關(guān)新聞發(fā)言稿
督導(dǎo)危機(jī)管理行動(dòng)方案的執(zhí)行
組織危機(jī)管理演習(xí)
修訂危機(jī)管理計(jì)劃
(六)管理辦公室
危機(jī)管理工作正常運(yùn)行和有效開展的工作保障，應(yīng)選擇適合的場(chǎng)所來設(shè)置危機(jī)時(shí)期的危機(jī)管理辦公室，具體應(yīng)該考慮以下問題。
具體工作
1、熱線電話中心、新聞中心、會(huì)議室的設(shè)置。
2、確保辦公室必要的硬件設(shè)備，如可以收發(fā)電子郵件的電腦，連通內(nèi)線和外線的電話系統(tǒng)，移動(dòng)電話、傳真機(jī)、復(fù)印件、攝影攝像、影視設(shè)備等裝備
3、對(duì)外新聞資料準(zhǔn)備，如背景資料、新聞資料、新聞媒體通訊錄、政府和行業(yè)主管部門聯(lián)系方式、突發(fā)事件公關(guān)管理成員聯(lián)系方式。
4、應(yīng)該安排經(jīng)過訓(xùn)練的專業(yè)人員負(fù)責(zé)熱線電話和新聞中心工作。
5、確保公關(guān)危機(jī)管理辦公室的安全，通訊暢通。
危機(jī)的識(shí)別與評(píng)估
1、危機(jī)識(shí)別和評(píng)估的概念
危機(jī)的識(shí)別和評(píng)估，是指根據(jù)組織有關(guān)突發(fā)事件的過去和現(xiàn)在的數(shù)據(jù)、情報(bào)和資料，運(yùn)用邏輯推理和科學(xué)預(yù)測(cè)的方法、技術(shù)，對(duì)突發(fā)事件的出現(xiàn)及未來發(fā)展趨勢(shì)和演變規(guī)律等作出的估計(jì)與推斷，進(jìn)而指導(dǎo)人們有計(jì)劃、有步驟地開展突發(fā)事件預(yù)防的一系列活動(dòng)。
危機(jī)處理階段目標(biāo)
緊急啟動(dòng)危機(jī)管理計(jì)劃，立即對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制。 嚴(yán)密控制并將損害降到最小的程度。
危機(jī)處理階段任務(wù)
(1)爆發(fā)階段：第一，迅速成立危機(jī)處理小組，是危機(jī)處理的首要任務(wù);第二，搜集危機(jī)信息，著手危機(jī)調(diào)查;第三，制定危機(jī)處理計(jì)劃的方案。
(2)蔓延階段：第一，危機(jī)中止策略;第二，危機(jī)隔離策略;第三，危機(jī)消除策略;第四，危機(jī)利用策略
危機(jī)處理五個(gè)步驟
分析判斷 制定目標(biāo) 策略制定 組織策劃 管理實(shí)施
危機(jī)處理：分析判斷
明確危機(jī)所處的階段
潛伏期：危機(jī)出現(xiàn)，但沒有引起媒體\公眾的足夠關(guān)注
暴發(fā)期：大量的媒體開始關(guān)注并報(bào)道
持續(xù)期：被持續(xù)跟蹤并報(bào)道
終止期：趨于平淡，媒體\公眾開始從事件中走出
判斷可能的發(fā)展方向及對(duì)組織的危害

事情的起因、誰造成的
發(fā)展階段	標(biāo)志	關(guān)注事件的人群 及關(guān)注的內(nèi)容	對(duì)企業(yè)影響
潛伏期	事件出現(xiàn), 媒體未關(guān)注或足夠關(guān)注	事件直接相關(guān)人員 少量媒體 政府機(jī)關(guān)	小范圍影響 (事件相關(guān)人群)
爆發(fā)期	大量媒體關(guān)注	媒體 相關(guān)社會(huì)群體\消費(fèi)者\(yùn)公眾等政府機(jī)關(guān)	學(xué)校聲譽(yù)造成破壞 政府機(jī)關(guān)開始關(guān)注
延續(xù)期	媒體從更多的負(fù)面角度進(jìn)行報(bào)道	媒體 相關(guān)社會(huì)群體\消費(fèi)者\(yùn)公眾等 政府機(jī)關(guān)	政府機(jī)關(guān)可能出面干預(yù)等 除聲譽(yù)以外可能面臨政策性處罰
停止期	聲音減弱乃至消失		公眾對(duì)學(xué)校的信任程度的下降可能成為一種結(jié)果

制定目標(biāo)
原則：目標(biāo)是通過對(duì)危機(jī)進(jìn)行細(xì)致的分析后得出的，目標(biāo)一定要與危機(jī)的性質(zhì)直接相關(guān)。
目標(biāo)種類：定性 定量
控制傳播范圍 縮短關(guān)注時(shí)間 縮小事態(tài)規(guī)模 改變事態(tài)性質(zhì) 轉(zhuǎn)移公眾關(guān)注
求得受眾理解 防止業(yè)務(wù)受損
組織策劃——行動(dòng)方案
包括：目的、行動(dòng)描述、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、負(fù)責(zé)人

事情的起因、誰造成的、誰會(huì)關(guān)注
發(fā)展階段		策略	行動(dòng)方案	備注
潛伏期		“大事化小”	溝通事件相關(guān)者、媒體等
爆發(fā)期		引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)	公布“實(shí)情”；承認(rèn)錯(cuò)誤；正在采取措施；改變認(rèn)知，加強(qiáng)媒體溝通
延續(xù)期		控制局面，盡快轉(zhuǎn)移受眾視線，同時(shí)避免新的危機(jī)出現(xiàn)	控制主流聲音，減弱負(fù)面成分，增加“噪音”，強(qiáng)化媒體關(guān)系 （做到敵我不敵，親我更親）
停止期		品牌重塑	“強(qiáng)化學(xué)校正面形象”

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