第二章：有效的口頭表達(dá)

一、簡述商務(wù)環(huán)境中進(jìn)行有效口頭交流的兩個特點(技能)

1、個人素質(zhì)：清楚、準(zhǔn)確、移情作用、真實、放松、目光接觸、外表(個人的干凈和整潔、穿著和外表要適合環(huán)境)、姿勢(姿勢與音質(zhì)也有關(guān)系，好音質(zhì)的特點是：機(jī)敏、愉快、清晰、充滿感情)

2、聲音素質(zhì)(影響說話聲音的因素)：速度、使用停頓、語調(diào)。

二、簡述好音質(zhì)(講話)應(yīng)具備的特征

1.機(jī)敏 2.愉快 3.清晰(吐字清楚) 4.富有表情(聲音充滿感情)

第三章：傾聽

一、認(rèn)真傾聽產(chǎn)生的有益結(jié)果

1、對他人是一種鼓勵; 2、擁有全部的信息; 3改善關(guān)系;4、解決問題 5、人與人之間的進(jìn)一步理解

除此之外，傾聽還有以下好處：信息、理解、說話者同樣認(rèn)真聽取對方講話、合作

二、提高注意力的方法(良好傾聽的10條幫助)：

1、為聽做準(zhǔn)備：主動的去聽，盡力去思考講話者要說的內(nèi)容，確保正確的態(tài)度即保持注意力的集中、增強(qiáng)悟性和理解力即提前掌握所交流內(nèi)容適當(dāng)?shù)谋尘爸R。為會見、訪談或講座做一些準(zhǔn)備工作。

2、興趣：在聽的過程中，尋找可能與你、與你的工作、與你的興趣有關(guān)的信息。向自己提出一些問題，如：如何利用他們所說的話。

3、保持開放的心態(tài)：開放的心態(tài)是指要意識到自己的成見或者意識到你會將不符合自己思想觀念的信息加以調(diào)整。意味著盡量不要注意講話者的外表和舉止。不要因為你不喜歡他們的外觀就排斥他們的想法。

4、傾聽主要觀點：差的傾聽者傾向于只聽事實。要學(xué)會區(qū)分事實和原理、觀點和舉例、證據(jù)和辯解。主要觀點可能在講話的開始、中間和結(jié)尾，必須仔細(xì)聽。

5、以批判的態(tài)度聽：在無偏見的情況下，對講話者使用假設(shè)和辯解持批判的態(tài)度，并小心估量主要觀點背后的證據(jù)和邏輯基礎(chǔ)。

6、抵制分心：集中注意力，主觀上認(rèn)真聽。在聽的過程中，要努力抵制注意力聽的過程中下降，在結(jié)束時又上升的情況，使注意力保持穩(wěn)定。不能因為講話者的衣著、外表、使用的詞匯、風(fēng)度和使用的可視的、口頭的與書面的輔助物而分散注意力。

7、記筆記：對講的一些必要內(nèi)容，一些要點或一些例子，做一些筆記。一般講話者講完之后再記筆記可能效果會更好。

8、幫助講話者：盡可能表現(xiàn)出有興趣，來鼓勵講話者。一些聽者反應(yīng)，如輕輕點頭并等待、注視講話者、重復(fù)講話者最后幾句話，將鼓勵演講者繼續(xù)講下去。

9、克制：作為一個好的聽者，或許最困難的莫過于不要插話。要耐心。

三、列出四種需要良好傾聽技巧的商務(wù)場景

1. 面談 2. 小組討論 3. 面對顧客抱怨 4. 面對別人發(fā)表評價意見 5. 會議 6. 聽講座。

四、列出你在與一位商務(wù)同事交談時，可以表示你在認(rèn)真傾聽的五種方式?

1.點頭表示贊同，或說“我知道了”“嗯嗯”“是嗎?”等

2.以提問方式確認(rèn)代表所說的意思。

3.重復(fù)代表講過的話，以表示理解了代表的意思。(你是說。。。你提到了。。。 你描述了。。。)

4.在多數(shù)時間里，讓代表講話，

5.不要打斷代表的講話。

6.始終關(guān)注代表，不要走神。