第一章：交流過程

一、商務(wù)交流的主要目標(biāo)(4個(gè))

1、被對(duì)方接收(傾聽或閱讀) 2、被對(duì)方理解

3、被對(duì)方接受 4、引起對(duì)方反響(改變行為或態(tài)度)

二、商務(wù)交流中有哪些非語言交流的形式

1、表情：微笑，皺眉。

2、手勢：借助手和身體的動(dòng)作解釋或強(qiáng)調(diào)語言信息。

3、姿勢：怎樣站立或坐著。

4、方位：面向別人或轉(zhuǎn)開。

5、目光接觸：注視或不注視別人，注視的時(shí)間長短。

6、身體接觸：輕輕拍背或搭肩。

7、接近：與對(duì)方站或坐的距離。

8、點(diǎn)頭：表示贊同或反對(duì)，鼓勵(lì)別人繼續(xù)講話。

9、儀表：修飾和衣著。

10、講話中的非語言表達(dá)：以音調(diào)強(qiáng)弱變化表示強(qiáng)調(diào)和停頓，語氣和聲調(diào)(輔助語言)。

11、寫作中的非語言表達(dá)：字體，書寫格式，文章結(jié)構(gòu)，書面整潔等。

三、影響商務(wù)溝通/交流的障礙

1、感覺差異：由于人們在年齡、國籍、個(gè)性等背景以及過去經(jīng)驗(yàn)的不同，會(huì)引起感覺差異和對(duì)情境的不同認(rèn)識(shí)，這也是產(chǎn)生其他交流障礙的根源。

2、武斷：人們觀其所想看的和聞其所想聽的，往往偏離客觀而憑自己主觀判斷得出結(jié)論。

3、成見：由于人們需要汲取經(jīng)驗(yàn)，因而也存在以一概全的風(fēng)險(xiǎn)。如看到一個(gè)人的行為特點(diǎn)而盲目判斷一類人行為的特點(diǎn)。

4、缺乏了解：由于知識(shí)程度不同，背景不同的人之間交流會(huì)有一定的困難。需要交流雙方意識(shí)到對(duì)方的知識(shí)水平差異，并依據(jù)具體情況進(jìn)行交流。

5、缺乏興趣：接收者對(duì)你的信息不感興趣是交流中的最大的障礙之一，交流時(shí)應(yīng)注意這種障礙的存在。故交流時(shí)應(yīng)該增加信息的吸引力，以引起接受者的共鳴。

6、自我表達(dá)困難：交流者很難用適當(dāng)?shù)脑~匯表達(dá)自己的思想成為交流很大的一個(gè)障礙，如缺乏信心，所以做一個(gè)精心的準(zhǔn)備和努力該進(jìn)語言能力是非常有必要的。

7、情緒：無論交流者或接收者的情緒都能造成障礙。如激動(dòng)的情緒會(huì)使你講話語無倫次甚至完全不是你的本意。但激動(dòng)和熱情的情緒將有助于交流。

8、個(gè)性：個(gè)性的差異會(huì)引起交流的問題，如一些人的傲慢專橫。這種個(gè)性是交流失敗的常見原因。旁人的個(gè)性我們很難改變，但溝通者應(yīng)該通過調(diào)整自己的個(gè)性及行為來為溝通提供積極的作用。

四、在交流過程中要考慮的6個(gè)基本因素：

1、為什么(目的) 2、何人(接收者) 3、何時(shí)

4、何地(地點(diǎn)和場景) 5、何事(主題) 6、怎樣(語氣和風(fēng)格)

五、商務(wù)策劃中應(yīng)遵循哪七個(gè)步驟來策劃策劃信息?

1、列出你的目的; 2、收集信息; 3、信息分組;

4、將信息條理化(編排資料方法：時(shí)間順序、空間(地點(diǎn))順序、重要性順序、復(fù)雜性順序、熟悉性排序、因果關(guān)系排序、專題順序);5、列出綱要; 6、寫出草稿;7、編輯和完成終稿。

六、交流對(duì)于企業(yè)經(jīng)營的必要性：

1、有益于建立良好的工作關(guān)系;2、更有效的決策;3、提高工作積極性;4、提高工作效率

七、企業(yè)內(nèi)部交流的必要性：企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織是由不同的部門和各類人員所組成的，而且不同部門和人員之間相互影響、相互依賴。為了使各個(gè)方面協(xié)調(diào)一致、相互配合，信息需要在組織內(nèi)部的人員之間進(jìn)行傳遞。

八、企業(yè)外部交流的必要性：企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織又必然與其他社會(huì)組織或個(gè)人保持聯(lián)系。