二十一、簡述溝通鏈條上存在的溝通障礙?(了解)
　　答：1、沉長的命令傳遞引起溝通困難;
　　2、地理位置引起的溝通困難;
　　3、組織關(guān)系不明確帶來的困難;
　　4、部門之間不合作帶來的溝通困難;
　　5、 建立部門王國是另一個妨礙溝通的原因;
　　6、 場景與背景也將影響著溝通;
　　7、 信息過載給溝通帶來的困難。
　　二十二、簡述在企業(yè)中影響有效溝通的障礙有哪些?(了解)
　　答：物質(zhì)障礙、代碼障礙、心理障礙、利益障礙、超載障礙、程序障礙、技能障礙、機制障礙。
　　二十三、簡述發(fā)送者和接收者存在的障礙?
　　答：1、發(fā)送者方面存在的障礙：信息過濾、管理風(fēng)格、信息適應(yīng)性。
　　2、接收者方面存在的障礙：選擇性知覺、情緒、缺乏興趣、缺少傾聽的能力。
　　二十四、簡述正式與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)及其類型?
　　答：1、正式溝通網(wǎng)絡(luò)——一般是垂直的，它遵循權(quán)力系統(tǒng)，并只進行與工作相關(guān)的信息溝通。
　　圖：正式的小群體溝通網(wǎng)絡(luò)及有效性指標(biāo)：
　　指標(biāo) 鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)(嚴(yán)格遵循正式的命令系統(tǒng)) 輪式網(wǎng)絡(luò)(把領(lǐng)導(dǎo)者作為所有群體溝通的核心) 全渠道式網(wǎng)絡(luò)(允許所有的群體成員相互之間進行積極的溝通)
　　速度 中 快 快
　　精確性 高 高 中
　　領(lǐng)導(dǎo)者的出現(xiàn) 中 高 無
　　成員的滿意度 中 低 高
　　2、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)——常常稱為小道消息的傳播，它可以自由的向任何方向運動，并跳過權(quán)力等級，在促進任務(wù)完成的同時，非正式溝通滿足了群體成員的社會需要。
　　小道消息的傳播形勢：單線傳言鏈、閑談傳言鏈、隨機傳言鏈、積聚傳言鏈。
　　二十五、簡述赫茲伯格雙因素理論的主要觀點?
　　答：“雙因素理論”是赫茲伯格1966年在《工作與人性》一書中首創(chuàng)的“激勵因素(滿意)—保健因素(不滿意)理論”。
　　保健因素與工作條件和工作環(huán)境有關(guān)，其內(nèi)容包括公司的政策與管理、督導(dǎo)、工資、同事關(guān)系、工作環(huán)境等方面。
　　激勵因素是指適合個人心理成長的因素，內(nèi)容包括成就、贊賞、工作本身、責(zé)任感、上進心等。激勵因素以工作為核心，激勵因素是在工作進行時發(fā)生的，由于在工作時能得到滿足，所以在工作時就可能調(diào)動內(nèi)在的積極因素。
　　研究表明，不是所有的需要得到滿足都能激勵起人們的積極性，只有那些被稱為激勵因素的需要得到滿足時，才能調(diào)動積極性。缺乏保健因素時，將帶來強烈的不滿，但保健因素得到滿足時，并不能帶來強烈的激勵作用。
　　二十六、簡述強化理論?
　　答：1、“強化理論”由哈佛心理學(xué)家B-F-斯金納提出，也叫行為修正理論。
　　該理論認(rèn)為：可以通過對個人工作環(huán)境的專門設(shè)計，并對業(yè)績好的加以贊揚，而對業(yè)績差的加以懲罰，來影響人們的行為，進而激勵人們不斷進取。
　　2、強化理論是一種行為主義觀點，它認(rèn)為強化塑造行為，同目標(biāo)設(shè)置理論相對立：
　　目標(biāo)設(shè)置理論是一種認(rèn)知觀點，它假設(shè)一個人的目的指引他的行為。
　　強化理論認(rèn)為，通過外部的強化可以塑造行為。
　　3、強化理論的基本觀點是：
　　A.把行為看成是由環(huán)境引起的;
　　B.認(rèn)為不必關(guān)心人們的內(nèi)部認(rèn)知活動，控制行為的因素是外部強化物;
　　C.行為結(jié)束之后如果能馬上跟隨一個反應(yīng)，則會提高行為被重復(fù)的可能性。
　　二十七、簡述強化行為的方法?
　　答：1、積極強化——當(dāng)一種反映伴隨著愉快的事件時的一種情形。
　　2、消極強化——當(dāng)一種反映伴隨著中止或逃離不愉快事件時的一種情形。
　　3、懲罰——為了減少不良行為而導(dǎo)致的不愉快情境。
　　4、忽視——消除任何能夠維持行為的強化物的情形。當(dāng)行為不被強化時，便可能傾向于逐漸消失。
　　積極強化和消極強化都導(dǎo)致了學(xué)習(xí)，他們強化了反應(yīng)，增加了其重復(fù)的可能性。
　　二十八、簡述決策的過程?
　　答：決策不是瞬息之間的行為，是一個發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的系統(tǒng)分析判斷過程。決策過程通常包括以下步驟：找出問題、查證原因、確定決策目標(biāo)、提出備選方案、選擇方案、執(zhí)行決策、分析執(zhí)行結(jié)果。
　　二十九、簡述群體決策的概念、過程、影響因素、優(yōu)缺點?
　　答：群體決策——由群體的多數(shù)成員而不是個人實行的決策行為，又稱集體決策。
　　(組織中的許多決策，尤其是對組織的活動和人事有極大影響的重要決策，多是由群體來完成的，這些群體包括：委員會、工作隊、審查組、研究小組等)
　　(一)群體決策過程包括：
　　1、 診斷和確定問題;
　　2、 尋找可供選擇的解決辦法;
　　3、 分析、比較、做出決策。
　　(二)群體決策成功的影響因素：
　　1、 個人的控制支配。
　　2、 小群體意識——不合理的過分追求群體內(nèi)部一致性的現(xiàn)象和傾向，是群體凝聚力增強后可能帶來的一種不良后果。
　　3、 極化現(xiàn)象(極端型轉(zhuǎn)移)。
　　(三)群體決策的優(yōu)缺點：
　　1、 優(yōu)點——提供更完整的信息、產(chǎn)生更多的方案、提高了決策的可接受性、增加合法性。
　　由于群體決策有多人參加，集中了多人的知識、經(jīng)驗、信息，因而往往有較高的正確性;群體決策能提高群體成員對決策成敗的責(zé)任感，并便于貫徹執(zhí)行。
　　2、 缺點——消耗時間、少數(shù)人統(tǒng)治、屈從壓力、責(zé)任不清。
　　在決策的速度和創(chuàng)造性方面，則不如個人決策;在風(fēng)險方面，容易出現(xiàn)從眾行為和責(zé)任不清。
　　(了解)三種決策類型：
　　1、 確定型決策——各種方案只有一種確定的結(jié)果。
　　2、 風(fēng)險型決策——決策者對未來的情況雖然無法做出肯定的判斷，但在已知事件發(fā)生概率情況下所進行的決策。
　　3、 不確定型決策——在決策中，存在著許多不可控制的因素，而且各種方案的結(jié)果又是未知的，只能靠決策者的經(jīng)驗判斷而做出的決策。
　　三十、簡述改善群體決策的措施?
　　答：1、群體領(lǐng)導(dǎo)人要防止迫使部屬接受自己偏愛的方案，要歡迎別人對自己的意見提出不同的看法，要支持和保護持異議者表達(dá)他的意見和見解。
　　2、在把問題交付群體進行決策討論時，領(lǐng)導(dǎo)人不要在一開始就表示自己的傾向性意見。
　　3、除了有保密的必要外，要盡可能廣泛征求各方面的意見，或者邀請群體外的專家來參加討論。
　　4、如果需要，群體領(lǐng)導(dǎo)人可以事先指定一位成員，在討論時，專門提出與眾不同的或相反的意見，以便促使大家進一步深思熟慮，把問題考慮的更加全面。
　　5、當(dāng)對重大問題作決策時，不要匆忙做出決策，而要設(shè)法創(chuàng)造一個讓大家再一次深思熟慮的“第二次機會”，以便使最后做出的決策更加完善。