全國2019年10月自考00560《物業(yè)管理與IS9000-2000》試題及答案
針對同學們在復習試題中不知道選擇哪一類型的題進行學習,找不到方向,
四川自考網(wǎng)的老師為了節(jié)約同學們時間 給大家整理了往年的真題,同學們可以著重看看:

一、單項選擇題(本大題共15小題,每小題2分,共30分)
在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的,請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。
1.等同采用國際標準的縮寫字母代號為( )
A.ISO B.IDT
C.EQV D.NEQ
2.以下有關“ISO 9000族標準”的選項中不正確的一項是( )
A.ISO 9000不是一個標準,而是一族標準的統(tǒng)稱
B.ISO 9000族標準誕生以來,已經(jīng)過三次更改,即1987版、1994版、1999版
C.ISO 9000∶2000族標準中的其他標準是指ISO 10012∶2001《測量控制系統(tǒng)》
D.ISO 9000族標準主要是為了促進國際貿(mào)易而發(fā)布的,目前已經(jīng)在全世界范圍內(nèi)通用
3.在物業(yè)管理服務內(nèi)容中,其中______既是關鍵內(nèi)容又是特殊內(nèi)容。( )
A.裝修管理 B.車輛管理
C.保潔服務 D.保安服務
4.某物業(yè)管理公司要求員工對業(yè)主提供“標準化服務”,但管理者在一段時間后卻發(fā)現(xiàn)業(yè)主的滿意度比以前有所下降,該例子最能體現(xiàn)下述物業(yè)服務質量的哪一特征?( )
A.服務質量呈現(xiàn)的短暫性 B.服務質量的窗口性
C.服務質量標準的動態(tài)性 D.服務構成的綜合性
5.______是指一組固有的特性能夠滿足要求的程度。( )
A.要求 B.等級
C.質量 D.能力
6.8項質量管理原則中的持續(xù)改進原則要求以______為基礎。( )
A.提高物業(yè)服務人員的素質 B.改善物業(yè)配套設施
C.對顧客滿意的測量分析 D.完善物業(yè)管理條例
7.為保證質量管理體系的建立和推行,組織應建立專門的工作機構,其名稱為( )
A.質管部 B.ISO 9000委員會
C.最高管理層 D.管理者代表
8.不同組織的質量管理體系文件化程度可繁可簡,以下不影響文件化繁簡程度的一項是( )
A.組織的規(guī)模和活動的類型 B.人員的能力
C.組織的質量方針和目標 D.過程及其相互作用的復雜程度
9.______是建立、實施質量管理體系,并使質量管理體系有效和高效運行,進行持續(xù)改進的保證。( )
A.明確部門職責和員工崗位職責 B.明確組織的目標和方針
C.以顧客為中心,實現(xiàn)顧客的要求 D.確定組織最高管理者的管理承諾
10.以下有關質量手冊的說法中錯誤的一項是( )
A.質量手冊至少應包括組織的質量方針、對所采用的質量體系標準的全部適用要素的描述
B.不同的組織采用的質量手冊的形式一般要求一致
C.質量手冊規(guī)定質量體系的基本結構,是實施和保持質量體系應長期遵循的文件
D.質量手冊是證明或描述質量體系的主要文件
11.關于程序文件,說法錯誤的一項是( )
A.程序文件必須以質量目標為根據(jù),并符合質量手冊的有關規(guī)定和要求
B.程序既可形成書面文件,也可以不形成文件
C.程序文件是組織開展質量管理工作的基礎性文件
D.程序文件是質量管理體系文件的重要組成部分
12.______是為已完成的活動或達到的結果,提供客觀證據(jù)的文件。( )
A.質量手冊 B.作業(yè)指導書
C.審核方案 D.質量記錄
13.以下不屬于管理評審的輸出的一項是( )
A.產(chǎn)品性能和過程表現(xiàn)的改進 B.對風險進行管理
C.對未來所需的資源進行策劃 D.組織在市場中所處地位的評價
14.質量審核按實施審核的主體可分為內(nèi)部質量審核和外部質量審核,其中內(nèi)部質量審核又可稱為( )
A.第一方審核 B.第二方審核
C.第三方審核 D.工序質量審核
15.下列選項中,程序文件中通常不會涉及到的一項是( )
A.程序涉及到的過程和活動 B.純技術性的工藝細節(jié)
C.控制時需要的資源和設備 D.應參考的文件
二、多項選擇題(本大題共10小題,每小題2分,共20分)
在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的,請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。
1.ISO 9000∶2000族標準的核心標準包括( )
A.ISO 9000 B.ISO 9001
C.ISO 9004 D.ISO 14012
E.ISO 19011
2.物業(yè)管理公司的服務對象是( )
A.開發(fā)商 B.業(yè)主
C.政府 D.企業(yè)
E.住戶
3.以下選項中能作為物業(yè)管理公司質量目標的是( )
A.服務滿意度 B.誠摯服務,規(guī)范管理
C.清潔及時率 D.服務至誠,精益求精
E.房屋報修及時率
4.管理者代表具有的職責是( )
A.確保按照標準規(guī)定,確定、實施和維持質量體系要求
B.負責全公司推行ISO 9000的組織和協(xié)調(diào)工作
C.向最高管理者報告質量體系的執(zhí)行情況、業(yè)績和任何改進的需求
D.確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識
E.就質量體系問題與外部機構聯(lián)絡
5.以下有關質量體系文件敘述正確的是( )
A.質量體系文件是描述組織質量體系結構、職責和工作程序的一整套文件
B.質量體系文件是實現(xiàn)質量方針和質量目標的手段
C.質量體系文件是審核質量管理活動效果的依據(jù)
D.質量體系文件是質量改進的保障
E.質量體系文件是對組織的員工進行培訓的教材
6.為保證實施和改進質量管理體系的過程,滿足顧客的需求,組織應獲取的必需資源包括( )
A.人力資源 B.設施、軟硬件
C.工作環(huán)境 D.技術、信息
E.財務
7.ISO 9004∶2000標準對質量體系程序的要求包括( )
A.編制與本國際標準要求和供方規(guī)定的質量方針一致的質量體系程序,并形成文件
B.質量體系應能對所有影響質量的活動進行恰當而連續(xù)的控制
C.質量體系應重視避免問題發(fā)生的預防措施,不應忽視發(fā)現(xiàn)問題后作出反應并加以糾正的能力
D.應制訂和頒發(fā)質量體系各項活動的程序并貫徹實施,并對影響質量的活動目標和工作質量作出規(guī)定
E.書面程序應簡練、明確和易懂,并規(guī)定所采用的方法和合格的準則
8.有關質量管理體系文件的敘述中正確的是( )考試用書
A.質量計劃的格式和詳細程序應與顧客的要求、供方的操作方式和組織活動的復雜性相適應
B.作業(yè)指導書也是一種程序,在一些場合下還可稱為工作指令,如操作規(guī)范、操作規(guī)程等
C.質量記錄為證明滿足質量要求的程度提供客觀證據(jù)
D.作業(yè)指導書的內(nèi)容應滿足“5W-1H”原則,即what、where、who、which、when、how
E.對于微小的質量記錄修改,可以采用在修改處蓋章的方式注明,繼續(xù)使用
9.測量和監(jiān)控的內(nèi)容一般包括( )
A.體系業(yè)績的測量和監(jiān)控 B.過程的測量和監(jiān)控
C.產(chǎn)品的測量和監(jiān)控 D.客戶的測量和監(jiān)控
E.對相關方滿意程度的測量和監(jiān)控
10.對于部門工作人員,一般應落實以下最基本的質量職責( )
A.理解和執(zhí)行質量方針和質量目標
B.熟悉和掌握整個業(yè)務流程
C.明確本崗位的質量活動和要求
D.了解相關崗位的職責和要求,積極參與質量改進
E.向最高管理者報告質量體系的執(zhí)行情況、業(yè)績和任何改進的需求
三、名詞解釋(本大題共5小題,每小題3分,共15分)
1.標準化
2.質量管理體系審核
3.顧客滿意
4.質量手冊
5.質量計劃
四、簡答題(本大題共5小題,每小題5分,共25分)
1.簡述ISO 9001∶2000標準的主要特點和要求。
2.簡述物業(yè)管理公司導入ISO 9000質量體系的一般步驟。www.Examw.com
3.簡述持續(xù)改進質量管理體系的改進活動一般包括的活動內(nèi)容。
4.物業(yè)管理企業(yè)在貫徹ISO 9000族標準時遵循的指導思想是什么?
5.簡述ISO 9004∶2000與ISO 9001∶2000適用范圍的區(qū)別。
五、論述題(本大題10分)
試論述質量體系文件的編寫方法及注意事項。
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