第六章 人際溝通技巧在社區(qū)護(hù)理中的應(yīng)用

1.溝通:指信息的傳遞、交流，傳播。

2.溝通: 是指發(fā)送者憑借一定的渠道(又稱(chēng)媒介或通道)，將信息發(fā)送給既定對(duì)象(接收者)，并尋求反饋以達(dá)到理解的過(guò)程，這一過(guò)程受到溝通背景的影響。

3.溝通包含以下4個(gè)層面的內(nèi)涵 ：

1) 溝通是信息的傳遞 ;

2) 溝通的目的是讓對(duì)方充分理解信息 ;

3) 溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的信息傳遞和反饋過(guò)程 ;

4) 溝通效果受到溝通背景的影響。

4.溝通的功能

(1)溝通是獲取信息的手段：

(2)溝通是建立人際關(guān)系的基礎(chǔ) ;

(3)溝通是滿(mǎn)足人類(lèi)生理、心理健康的重要因素;

(4)溝通是減少?zèng)_突、改善人際關(guān)系的過(guò)程 ;

(5)溝通可以協(xié)調(diào)群體內(nèi)的行為，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與效率的提高 。

5.人際關(guān)系 是指人們?cè)谏鐣?huì)生活中，通過(guò)認(rèn)知、情感的互動(dòng)和交往行為所形成和發(fā)展起來(lái)的人與人之間的相互關(guān)系。

6.人際關(guān)系的本質(zhì)是人與人之間通過(guò)交往與相互作用形成的直接的心理關(guān)系。

7.人際關(guān)系的兩大特征：心理需求性和情感互動(dòng)性。

心理需求性指人際關(guān)系的親疏是由交往雙方需要的滿(mǎn)足程度決定的。

情感互動(dòng)性指交往雙方在人際關(guān)系除獲得需要的滿(mǎn)足，還會(huì)體驗(yàn)到各種不同的情感，而這些情感的體驗(yàn)也會(huì)影響到人際關(guān)系的建立。

9.影響人際關(guān)系建立的因素

1)儀表：

2)空間距離：空間距離上越近的人越容易建立親密的人際關(guān)系 。

3)交往頻率：

4)相似性：雙方相似的程度越高，越容易相互吸引，建立密切關(guān)系。

5) 互補(bǔ)性：當(dāng)交往雙方的特點(diǎn)或需要?jiǎng)偤贸蔀榛パa(bǔ)關(guān)系時(shí)也容易產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力。

6)互惠性：是指交往雙方在收益、報(bào)酬等方面產(chǎn)生的人際吸引力。

7)能力因素

8)個(gè)性品質(zhì)因素：熱情、溫暖、真誠(chéng)的人更容易被人們所喜愛(ài)。

9)暈輪效應(yīng)：是指人際交往中對(duì)一個(gè)人某方面的特征了解后，推論到其他特征，從而高估或低估對(duì)方的情況。

10)刻板印象：指某個(gè)社會(huì)文化環(huán)境對(duì)某一社會(huì)群體所形成的固定而概括的看法。

11)近因效應(yīng)：是指在人際交往中，最近或最后獲得的信息對(duì)印象產(chǎn)生最大影響的效應(yīng)。

12)先禮效應(yīng)：指在人際交往中，要向?qū)Ψ教岢雠u(píng)建議前，先用禮貌的語(yǔ)言行為作為開(kāi)始，更容易讓對(duì)方接受。

13)免疫效應(yīng)：當(dāng)一個(gè)人已經(jīng)接受某一種觀(guān)點(diǎn)以后，會(huì)對(duì)相反的觀(guān)點(diǎn)產(chǎn)生抵抗力。

14)第一印象：是指人與人之間初次接觸后留下的對(duì)對(duì)方的感性印象，又稱(chēng)初次印象。

10.護(hù)理人際關(guān)系的核心是護(hù)士。

11.護(hù)理人際關(guān)系是指護(hù)士與患者、患者家屬、醫(yī)務(wù)人員及社會(huì)人群因服務(wù)或工作關(guān)系建立起來(lái)的相互聯(lián)系。

12.護(hù)患關(guān)系是護(hù)理人際關(guān)系中最常見(jiàn)的人際關(guān)系。

13.護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是一種幫助與被幫助的關(guān)系，能滿(mǎn)足患者的需要。

14.溝通的基本過(guò)程

1)信息背景：指引發(fā)溝通的理由。

2)發(fā)送-接收者

3)信息：指溝通者所要傳遞給別人的觀(guān)念、思想和情感的具體內(nèi)容。

4)渠道：也稱(chēng)途徑、媒介或通道。

5)反饋 ：信息發(fā)送一接收者之間相互反應(yīng)的過(guò)程和結(jié)果 。

6)干擾：也稱(chēng)為噪聲，足指來(lái)自于溝通者自身或外部的所有妨礙對(duì)信息的理解的因索。

7)環(huán)境：指溝通發(fā)生的地點(diǎn)與周?chē)鷹l件。

15.語(yǔ)言溝通的作用

1)信息交流：最常用。

2)工具性作用：

3)促進(jìn)人的發(fā)展

16.社區(qū)護(hù)土在進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)應(yīng)具備以下特點(diǎn)：

1)禮貌性

2)準(zhǔn)確性

3)通俗性

4)情感性

17.非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)

1)可信性

2)相似性

3)情景性

18.非語(yǔ)言溝通的作用

1) 表達(dá)情感

2)修飾語(yǔ)言

3)調(diào)節(jié)作用

19.目光凝視區(qū)域可以分成：

①公務(wù)凝視區(qū)域：凝視范圍是以對(duì)方雙眼為底線(xiàn)，額頭中點(diǎn)為頂點(diǎn)的三角形區(qū)域。主要用于較為正式的場(chǎng)合，可以體現(xiàn)嚴(yán)肅和真誠(chéng)的態(tài)度;

②社交凝視區(qū)域，凝視范圍是以對(duì)方雙眼為上線(xiàn)，唇心為下頂角形成的倒三角形區(qū)域。主要用于一般社交場(chǎng)合，能讓對(duì)方產(chǎn)生平等輕松的感覺(jué)，從而創(chuàng)造良好的溝通氛圍;

③親密凝視區(qū)域，凝視范圍是從對(duì)方雙眼到胸部之間的區(qū)域，一般用于家人、戀人之間。

社區(qū)護(hù)士在溝通中一般多使用社交凝視區(qū)域。

20. 人際距離分為：

①親密距離，一般為0-45cm，只發(fā)生在家人、戀人和關(guān)系極為密切的朋友當(dāng)中。

②個(gè)人距離，一般為45-120cm，是一般交往時(shí)保持的距離。多發(fā)生在熟人、朋友、同事之間。個(gè)人距離是護(hù)士與服務(wù)對(duì)象之間較為理想的人際距離。

③社交距離，一般為1.2-3.5 m，主要應(yīng)用于一般社交場(chǎng)合或關(guān)系不太密切的對(duì)象。對(duì)較為敏感的人采取這種距離，以便減輕對(duì)方的緊張心理。

④公共距離， 一般在3.5 m以上，主要用于大型講座等群體交往情景，一般不適合個(gè)人交談。

21.有效溝通的基本技巧：

1)傾聽(tīng)：是人際溝通最基本的技巧

2)反饋

3)提問(wèn)

22.傾聽(tīng)的作用

1) 促進(jìn)溝通

2) 有利于充分搜集信息

3) 治療性作用

23.社區(qū)有效溝通應(yīng)注意的事項(xiàng)有：

1)尊重來(lái)訪(fǎng)居民 這是良好溝通的基本要求。

A 完整地接納對(duì)方;

B 信任對(duì)方：信任是尊重的心理基礎(chǔ);

C平等地對(duì)待對(duì)方。

2)理解對(duì)方的感受

A 關(guān)注對(duì)方的非語(yǔ)言信息;

B 理解對(duì)方的情感體驗(yàn);

C 理解并不等同于同意對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)。

3)適宜的反饋

A 真誠(chéng)

B 溫暖熱情

24.非語(yǔ)言的反饋:最簡(jiǎn)單最常用的動(dòng)作是點(diǎn)頭回應(yīng)對(duì)方。

1)注意避免一些習(xí)慣性的動(dòng)作

2)不要隨意打斷別人的談話(huà)

25.提問(wèn)技巧

1)封閉式提問(wèn):使用“是不是”、“對(duì)不對(duì)”、“要不要”、“有沒(méi)有”等發(fā)問(wèn)，而回答也是“是”、“否”式的簡(jiǎn)單答案。一般在談話(huà)開(kāi)始時(shí)使用封閉式提問(wèn)，以便打開(kāi)局面。

2)開(kāi)放式提問(wèn):使用“什么”、“如何”、“為什么”等來(lái)發(fā)問(wèn)，讓對(duì)方就有關(guān)問(wèn)題、思想、情感給予詳細(xì)的說(shuō)明。

26.有效地使用提問(wèn)

1)使用封閉式提問(wèn)開(kāi)始對(duì)話(huà);

2)交談時(shí)使用開(kāi)放式提問(wèn) ;

3)一次提一個(gè)問(wèn)題;

4)不提誘導(dǎo)性問(wèn)題.

27.態(tài)度是個(gè)體對(duì)某一特定事物、觀(guān)念或他人形成的穩(wěn)固的，由認(rèn)知、情感和行為傾向組成的心理傾向。